Bajo las circunstancias actuales, transformar digitalmente un negocio es una obligación. Quienes no hayan iniciado ya esta búsqueda, están en peligro de caer rápidamente en la obsolescencia. La tasa de adopción de lo digital crece a doble dígitos para todos los segmentos de edad, excepto los mayores de 75 años y los menores de 35, donde ya no hay mas espacio para crecer.
De conversar con líderes de negocio en Colombia siento que aún falta entendimiento respecto a la transformación digital. Lo intuyo de escuchar los argumentos de los líderes empresariales frente a su avance en transformación digital:
- “Ya tengo a mi director de tecnología mirando el asunto”
- “Nuestro director de canales ya está trabajando en las ventas virtuales”
- “No puedo canibalizar mi negocio tradicional”
- “Recientemente hicimos una gran inversión en tecnología, estamos listos”
- “Tengo tiempo, voy mas adelante que mi competencia”
Por lo general me explican con lujo de detalles su situación. Al final, la única claridad que me queda es que ninguno de mis interlocutores tiene claro el asunto. Solo unos pocos de ellos han iniciado de verdad el camino de la transformación digital. Los demás, la mayoría debo decir, realmente están implementando tecnología.
¿Qué es una transformación digital?
Una transformación digital es un cambio estructural en las actividades, procesos, competencias y modelos empresariales para apalancar las posibilidades que ofrecen las tecnologías digitales.
Obviamente que el apalancador principal para una transformación es la tecnología. Pero en la práctica, la tecnología ya existente en las organizaciones es suficiente para iniciarla. Intuyo que este es precisamente el asunto que causa confusión. La tecnología es una consecuencia de la transformación digital, no su origen. El origen debe estar fundamentado en la estrategia de la empresa y la tecnología acompaña a la estrategia
¿Cómo empiezo una transformación digital?
Motivos para iniciar una transformación digital hay muchas. Personalmente insisto mucho en que el primer paso tiene que darse con el relacionamiento con el cliente, y por consecuencia, el conocimiento que adquirimos sobre el. Pero no es camisa de fuerza iniciar por ahí. En algunos sectores pueden ser mas importantes las regulaciones o los requerimientos operativos. En esos casos es preferible empezar por ahí.
En cualquier caso, el camino de la digitalización sigue un patrón similar. Diseñar las experiencias de cliente (relacionamiento) y usuario (atención). Cuando llegue a la necesidad de crear o modificar procesos que habiliten ese diseño, es cuando hay que incluir la digitalización. Si tiene dudas siga esta máxima: “No puedo obligar a mi cliente a usar canales digitales si el no lo quiere así”.
Por que no es recomendable que el director de tecnología lidere la transformación?
Su director de tecnología ya tiene problemas muy complejos de resolver. El tiene que desplegar la infraestructura que habilite todas esas ideas digitales que se van a implementar. Mas complicado aún, tiene que lograr que todos los sistemas se hablen entre si. No es algo simple. Es muy posible que algunos de los sistemas “core” de legado no estén preparados para conectarse. O simplemente que al conectarlos se “dañen” otras cosas. En cualquier caso, resolver esos retos si es “rocket science” y debe ser el foco de su CIO.
Así que permítale a su director de tecnología concentrarse únicamente en esta labor. Si hay que convencerlo, dígale que quiere que tecnología funcione tal y como funciona Amazon y los servicios en la nube. Hago un requerimiento y en minutos tengo la tecnología funcionando. No lo distraiga con asuntos de relacionamiento y atención de clientes, ni con revisión de procesos. Para eso tiene unos excelentes líderes de mercadeo, ventas y operaciones. Su líder de tecnología tendrá que responder al instante a los requerimientos del negocio.
Las ventas virtuales son solamente la punta del iceberg
El e-commerce no va a pasar de moda. Está absolutamente claro que los canales virtuales ofrecen ventajas increíbles. También debería ser obvio que los usuarios mas jóvenes casi que únicamente quieren transar por ahí. Pero establecer una estrategia de e-commerce no es una transformación digital, sino uno de sus muchos componentes.
Hoy, en minutos, podría crear una vitrina digital y seguir haciendo lo mismo que ya está haciendo. Incluso en algunas situaciones recomiendo que proceda de esta manera. Un pedido virtual puede ser simplemente un procedimiento que dispara un email o llamada telefónica a su almacén mas cercano, desde donde cumple con el pedido. ¿Es digital? No. ¿Es viable? Si. Su cliente no tiene que saber la diferencia.
Uno de los grandes éxitos de Amazon es que ha logrado disminuir al mínimo sus inventarios. Su negocio está fundamentado en crear una conexión entre cliente y vendedor, no en tener inventarios. Su modelo de negocio los lleva a cobrar un valor por facilitar la transacción y disruptivo para la industria del retail. Esto es lo que posibilita un modelo digital. ¿Esta dispuesto a transformar su negocio hacia ese futuro? Fíjese que no tiene mucho que ver con poner una pagina digital para vender.
Su negocio tradicional ya está en riesgo
No hay ningún negocio protegido de la disrupción en el mundo digital. Claro, hay algunos sectores en donde su llegada se ha retrasado, pero eso no quiere decir que no haya riesgo. Es entendible que un directivo tenga miedo de dañar su vaca lechera por entrar en un mundo aún pleno de incertidumbre. Pero hay maneras de mitigar este riesgo.
En innovación moderna hay un principio básico que pocos empresarios entienden: Buscar una oportunidad innovadora no es lo mismo que ejecutarla. Por esta misma razón las organizaciones necesitan equipos y capacidades radicalmente diferentes en cada función. Así, las empresas innovadoras crean equipos que se comporten como startups durante la ejecución de la transformación. Desde luego deben estar separados del negocio tradicional para evitar que la continua búsqueda de la eficiencia mate las iniciativas transformadoras (que inicialmente son ineficientes por definición). Una buena lectura en este sentido es The Lean Enterprise de Steve Owens
Inversión en tecnología no es lo mismo que transformación digital
Bajo ninguna circunstancia estoy proponiendo que no invierta en tecnología. Por el contrario, su inversión en este rubro nunca va a terminar si inicia una transformación digital. Pero lanzarle hardware y software a la organización no la transforma. Por el contrario, es una de las maneras mas rápidas de detener la transformación digital. Los mecanismos de control entran en acción tan pronto detectan que los retornos esperados no aparecen.
Una transformación metódica y bien planeada le irá diciendo, paso a paso, en donde debe hacer las inversiones y en qué orden. De mi experiencia puedo anticipar que tendrá que invertir muy rápido en infraestructura e integración. Luego en sistemas de registro. Finalmente en analítica. Pero esta es una receta base. Ud. querrá tener su propia receta personalizada.
Su competencia no es la que ud. tiene en mente
Sus competidores están sufriendo con el mismo problema que ud. tiene ahora. Ellos tampoco saben por donde empezar. Es posible que ud. ya haya dado unos pasos y ellos no, y eso le dará confianza. No se confíe. Como los tiburones, el enemigo ataca desde donde menos lo espera.
El ecosistema emprendedor se mueve a una velocidad muy diferente a la suya. En cuestión de semanas y con recursos muy limitados, los emprendedores pueden estar liberando versiones mínimas y viables de sus productos. Si ellos siguen el proceso correctamente, muy rápido podrían reemplazarlo entre sus clientes. Ahi tiene el enemigo.
¿Por dónde cree que debe empezar su transformación digital? ¡Búsqueme y conversamos!
Excelente artículo una verdad muy cierta.