No se deje manipular de los fabricantes en su transformación digital

Para la gran mayoría de las empresas, sin importar su tamaño o contexto, ya debería estar claro que una transformación digital no es una moda empresarial, sino una necesidad de supervivencia. Quienes no se transformen estarán condenados a seguir la suerte del Reader’s Digest, Blockbuster o Kodak. Es así porque para sobrevivir querrá atraer y fidelizar a los clientes y empleados mas valiosos. Y ellos, muy seguramente, serán nativos digitales.

Las herramientas disponibles para la transformación son amplias y variadas. Big data, IoT, movilidad, la nube, inteligencia artificial, realidad virtual o aumentada, etc…. Descubrirá muy rápido que cada uno de los fabricantes y vendedores de estas tecnologías tendrá los mejores argumentos para convencerlo de que la importancia de su producto es primordial, o peor aún, única y necesaria, para anclar el esfuerzo de transformación. No puede permitir que los fabricantes lo manipulen.

La tecnología es lo de menos. Empiece por la estrategia

La tecnología es solo el habilitador de la transformación digital. Si, como tantas empresas en la actualidad, su empresa definió que el cliente es el centro de su estrategia, necesariamente tendrá que comenzar por diseñar las experiencias que quiere ofrecer a su clientes. El diseño se desplegará a través de procesos adecuados a la experiencia ofrecida. Finalmente, tendrá que buscar los recursos: tecnología, gente, información, infraestructura. La transformación desplegada de esta manera, le permitirá cumplir con su promesa de valor.

Quienes empiezan por la tecnología, y han definido al cliente como centro de su estrategia, caen en una contradicción. Si la tecnología guía la experiencia, es obvio que no esta centrada en el cliente. Pero no quiero decir que esa sea una aproximación invalida. Luego de ver lo que he visto, tantos fracasos, es claro que siguiendo ese camino, que generalmente proponen los fabricantes, lo llenará de soluciones en busca de problemas para resolver. Piense y actúe ”lean”. Solo debe comprar lo que tenga claro que le producirá valor.

Romper el problema en pedacitos que pueda digerir

La transformación digital implica un cambio profundo en la forma como funciona una empresa. Si bien empezará por el nivel mas alto de la organización, la transformación tiene que desplegarse hasta los detalles mas pequeños. Lo estratégico para mí, debe ser la táctica de mi jefe.

De esta manera, un mapa de una transformación digital se ve como una pirámide con pequeños esfuerzos en su base. La cadena de dependencias debe alinear a toda la organización. La falla de un pequeño componente puede poner en peligro la transformación completa. Por esta razón, no sorprende que las transformaciones fallidas sean la inmensa mayoría.

Ademas no existe ninguna organización que tenga recursos ilimitados. Necesariamente tendrá que ordenar las pequeñas iniciativas de acuerdo con los recursos disponibles en su organización. Muchos intentarán crear índices y factores para priorizar de manera objetiva. Tal vez esa sea la aproximación correcta. Pero aprenda de mi propia experiencia y no pierda su tiempo. Una transformación siempre será un ejercicio subjetivo. Ordene en términos de lo que genera valor hacia arriba. Tal vez ese no sea el camino optimo. Le recuerdo. No esta buscando el camino óptimo, está buscando el de la menor resistencia.

Todo diseño tiene que ser probado con el cliente antes de escalarse

En el día 0, su diseño es una iniciativa basada en el conocimiento de sus expertos, y construída sobre sus supuestos. No creo que valga la pena entrar en la explicación de las diferencias entre los supuestos y los hechos. Si, como dicen quienes han medido los fracasos en las transformaciones, la resistencia al cambio es el mayor obstáculo, es simplemente porque no entendió las motivaciones de su cliente (interno o externo).

En mi anterior artículo¹ decía que el rol del Chief Digital Officer en realidad debe ser el de Chief Experimentation Officer o Corporate Entrepreneur. El objetivo es crear un equipo temporal dedicado a convertir los supuestos en hechos. Para hacerlo necesariamente tendrá que experimentar. Claro, en un ambiente controlado que no ponga en peligro su negocio, pero con usuarios y procedimientos reales.

Si su proveedor de tecnología no esta dispuesto a probar con usted es la hora de repensar esa relación. Algunos proveedores están intentando acercarse por la vía del Design Thinking (pronto un articulo sobre este tema), pero aún soy escéptico de esa aproximación por parte de los fabricantes. Mi percepción es que si no están dispuestos a probar con ud., tal vez solo lo estén viendo con ojos de $$$.