Siento que algunas empresas tienen por política aprovecharse de sus usuarios. Aunque en su misión estratégica y valores declaran la importancia que para ellos tienen sus clientes, la realidad de su comportamiento demuestra todo lo contrario. Su verdadero propósito es extraer hasta la última gota de dinero que puedan de sus clientes.
Hace algunos días me cambié de casa, y tuve que llamar a Claro, mi proveedor de internet fijo, para que trasladaran el servicio a mi nueva dirección. Buscando el teléfono de servicio al cliente, me enteré que esta empresa está cobrando menos de 2/3 partes del precio que me cobra a mi por el mismo servicio. Así que solicité que se revisara la tarifa, petición que fue negada de tajo. Uno supondría que un cliente fiel, que lleva varios años pagando por su servicio cumplidamente, va a ser tratado con algún tipo de respeto. Pero no es así. Es obvio que los empleados de Claro reciben incentivos para adquirir nuevos clientes, no para retener los ya existentes. Los que ya estamos atados, tenemos un único propósito; ser “ordeñados” por la empresa.
Por encima de cualquier interés corporativo, debería estar la ética corporativa. No se que piensen ustedes, pero yo creo que es un engaño con los consumidores atarlos a una tarifa mensual fija alta, para posteriormente bajarla con el fin de adquirir nuevos clientes y dejar a los fieles atados a la tarifa mas alta. Justo ayer hablaba de las prácticas molestas de los operadores de internet móvil, quienes quieren incrementar sus ingresos instalando (y cobrando) aplicaciones y servicios que nunca solicitamos. Es para mi evidente que las prioridades de algunas empresas como Claro están desalineadas de los principios de la ética corporativa.
Ahora bien, uno entiende que ninguna empresa quiere ver sus ingresos reducirse. En las empresas de servicios masivos, la medida clave es el ARPU o “Average Revenue per User” (ingreso promedio por usuario). Cuando el ARPU cae, algún empleado pone en peligro su posición. La manera mas simple de mantener el ARPU alto, es literalmente “clavar” al cliente, lo cual indica a las claras que no están haciendo la tarea correctamente. Los servicios son tan poco diferenciados, que la única herramienta competitiva es la de rebajar los precios y esperar que los demás no se den cuenta.
Una empresa con los valores éticos correctos, podría aumentar la velocidad del servicio de sus usuarios mas fieles, manteniendo el mismo valor de cobro mensual. A una empresa así no se le cae el ARPU y el consumidor muy seguramente se pondrá feliz. No sucede en Claro. Para esta empresa, famosa por haber subido el costo de los servicios de internet en todos los países en donde opera, el ARPU antecede a la satisfacción de sus clientes.
¿Qué podemos hacer? En principio el sistema está diseñado para que nos cambiemos de proveedor de servicio. A esto le llaman “churn” en las empresas. Pero siendo sinceros, no hay ninguna diferencia entre el servicio que presta una y otra empresa. Como diría un amigo, se igualan por lo malas. Para el usuario es prácticamente irrelevante con cual empresa tomar el servicio. Repito, no hay ningún valor diferenciador entre uno u otro servicio, a pesar de lo que cacareen en sus propagandas los proveedores.
Para controlar el “churn”, en algunas empresas han creado un departamento de “retención de clientes”. Cada vez que un usuario amenaza con abandonar el servicio lo remiten a este departamento donde hacen lo posible por retenerlo. Así, los usuarios estamos siendo incentivados para amenazar cada tanto tiempo con cambiarnos de proveedor. Es un ejercicio que como consumidores debemos hacer al menos una vez al año. Recientemente me sucedió con una empresa de telefonía IP que me provee desde hace varios años mis llamadas de larga distancia. Envié de regreso el modem, que estaba dañado y ellos pensaron que les había cancelado el servicio. Cuando llamé a averiguar por que no me habían enviado uno nuevo, me dijeron que pensaban que quería cancelar mi cuenta. ¡El resultado fue recibir el mismo servicio por la mitad de la tarifa que estaba pagando antes!
Si estas empresas, y en espacial Claro, entendieran que tienen una obligación ética y de honestidad con sus usuarios, sus prácticas de negocio y sobre todo su imagen serían muy diferentes. Estoy convencido de que una práctica honesta sirve no solo para retener clientes, sino también empleados, quienes seguramente harán su trabajo con mas interés y dedicación. Las utilidades llegarán por simple consecuencia de tener empleados mas a gusto en su trabajo, y clientes dispuestos a jugársela con la marca que quieren.
