Nuestras vidas han tenido un giro importante desde que internet logro entrar en ellas de la forma como lo ha hecho, a tal punto que paises como Finlandia no escatimó en definir dentro de su política social la inclusión como derecho el acceso a internet a nivel nacional.
Todos los gobiernos; incluso Cuba luego de mas de incontables décadas de atraso abrió sus puertas hacia la conectividad (con limitaciones, pero ya lo hizo).
Colombia no es la excepción, su política de comunicación durante los últimos años a buscado propiciar la conectividad entre municipios, inmumerables proyectos liderados por el saliente Ministro de TICs – Diego Molano, quién han dejado al pais en un punto importante de inclusión y de proyección en esta materia, sin embargo, todo pareciera ir por el camino indicado, pero existe un gran pero que hace que todas estas iniciativas no tengan el eco que puedan tener o incluso que podamos estar al nivel de paises como finlandia, USA, Chile donde la conectividad viene acompañada de algo llamado servicio, como la derivación contractual entre prestador de servicio (Claro, Telmex, Movistar, ETB, UNE, Emcali, etc) y contratante (Ud, yo, etc).
He sido usuario de casi todos los proveedores de Internet en el pais concentrados entre Bogotá, Cali y he notado como entre ellos quién domina el humillante puesto número uno en soporte telefónico es CLARO a través de TELMEX.
Pedir soporte para algún problema con Internet se ha vuelto una pesadilla, no sólo el cuestionario para acceder al siguiente nivel es detestable, como aquel que debía darse para jugar sin censura – Leisure Suite Larry– sino el tono y la posición dominante de quién dice ser su agente de soporte. Ahora bien, arrodíllese y rece a los santos para que su llamada no sufra de alguna caida, pues de suceder esto, tendrá que iniciar el juego una vez más, todo, gracias a que aparentemente su CRM no les permite saber que segundos antes estaba al telefono con otro agente pidiendo lo mismo que hace escasos minutos.
Porqué la llamada debe ser tortuosa? el solo hecho de no poder conectarse a internet en el momento que se requiere es molesto, es justo entonces hacer más molesto el proceso de solicitar soporte? Solicitando: Nombre, Cédula, Dirección, teléfono, email una y otra vez. Posterior a esto las preguntas son tan básicas que ofenden a usuarios que cuentan con algún conocimiento previo, no deberían ellos identificar el tipo de usuario que llama, básico, intermedio o avanzado, esto daría lugar a un manejo totalmente distinto y evitar preguntas odiosas como: Esta conectado el modem?
Sin duda una empresa como CLARO que esta atravesando por un cambio tecnológico fuerte en su sistema de facturación debe robsutecer las soluciones de atención, no basta con tener un call center y un batallon de agentes, directos, contratistas, tercerizados o como sea la figura, debe haber un sistema, sea un CRM o llamelo como quiera, la ausencia de este, hace que sea imposible prestar un buen servicio en una compañia de la talla de estos gigantes. Espero con ahínco que esta nueva plataforma haya contemplado un manejo mas integral; 360º, de sus clientes a través de plataformas unificadas.
Ahora bien, el gobierno tiene su tajada, pues si la política del gobierno es conectar al pais, debe haber una política mas exigente de servicio. si bien existe una norma o ley, es insuficiente para conservar niveles óptimos de servicio, o acaso el número de llamadas es real ? vs. los problemas que realmente se presentan? Cuantos evitan llamar para no pasar un rato amargo al teléfono con estos maravilloso agentes?
Colombia es un pais que se caracteriza por su jovialidad, por su gran vocación de servicio, pero la industria de telecomunicaciones en su afán por contestar las llamadas se olvidan de prestar un buen servicio.
Es evidente que un mercado masivo como lo es este servicio es complejo prestar un soporte VIP a todos, pero justamente el poder distinguir entre sus usuarios los niveles de expertisia les permitirá mejorar significativamente en este aspecto.
Todos pecan en la prestación, pero sin duda el número 1 en una mala prestación de servicio se la lleva CLARO – TELMEX
Juan Fernando, después de algunos años de haber trabajado en el sector de las telecomunicaciones y querer incluir la satisfacción del cliente como un elemento fundamental del servicio, aprendí que el servicio al cliente no es realmente una prioridad dentro de los contratos tercerizados que se generan para soporte… Básicamente todo se traduce en números de medición, hasta la satisfacción… se puede medir por ejemplo por la cantidad total de clientes que fueron “atendidos” para lo cual existen efectivamente aplicaciones de registro (se ha dado cuenta que cada asesor que lo atiende en una misma llamada, le pide los mismos datos?) en donde se busca generar la mayor cantidad (no calidad) de usuarios “atendidos” para que la cantidad de usuarios insatisfechos sea menor… le suena?
Carlos, de acuerdo con Ud, cuando se tercerizan estas actividades se des-humaniza el servicio, se concentran únicamente en el indicador de eficiencia, no de servicio, si quién contrata establece una norma de servicio como referente principal y se concentran en unificar sistemas para evitar doble atención quizás notariamos alguna mejora, pero estoy de acuerdo con Ud en que todo se reduce a indicadores de gestión, sin contemplar el servicio como su prioridad.