El Banco de Bogotá, el segundo o tercero mas grande de Colombia, segun como se mida, lanzó la semana pasada @tuitbdb. Es un servicio trasaccional que funciona a través de Twitter. Yo de verdad deseo que al Banco de Bogotá le vaya bien con su nuevo canal, que segun veo, costó una millonada. Pero también creo que solo vamos a oir de el, mientras haya recursos en el presupuesto de mercadeo. Luego nos vamos a olvidar de @tuitbdb muy rápido. Entiendo perfectamente la línea de pensamiento del Banco. ”Los millenials están en Twitter. Queremos tener millenials como clientes. Luego tenemos que estar en Twitter.”
El problema, creo yo, es que el Banco de Bogotá no entiende como usan Twitter los millenials. Para ser sinceros, no es un problema que solamente tenga el Banco de Bogotá. Es un problema que tenemos todos, incluídos los altos directivos de Twitter, la compañía. Es por esta razón que ayer Jack Dorsey, su fundador y ahora flamante CEO (de regreso, luego de varios años de exilio), anunció que con efecto inmediato salieron de la compañía las cabezas de ingeniería, producto y medios. También saldrán en los próximos días Jason Toff, el fundador de Vine, el subproducto mas prometedor de Twitter, y la cabeza de recursos humanos.
¿Qué sucede con Twitter? Sucede que la acción no deja de caer. Las razones para la caída están fundamentadas en una incapacidad de convertir la base instalada en ingresos. Pero lo mas grave es que la base instalada dejó de crecer. Es importante aclarar que no dejó de crecer porque haya copado el mercado, como le empieza a suceder a Facebook. Los expertos dicen que dejó de crecer, porque los usuarios no entienden para que sirve, o como funciona, esta plataforma.
He tenido mucha dificultad para explicarle a otros como funciona Twitter. Obviamente está basada en mensajes de 140, o menos, caracteres. Pero para una persona que recién llega a Twitter, los mensajes que allí se publican parecen ser aleatorios. En la realidad no lo son. Por Twitter pasan miles (millones) de mensajes cada instante. Se ve caótico, pero en medio de ese caos, hay un orden. El orden está dado por las tendencias. Cuando hay un tema o tópico importante, la conversación de una inmensa minoría converge hacia ese tema. Así, cualquier noticia aparecerá primero en Twitter, pues hay miles de ojos y oidos pendientes de lo que sucede que escriben sobre el asunto. Pero en Twitter es difícil encontrar profundidad, en principio por el ruido que hacen los miles de mensajes que corren simultáneamente, pero sobre todo por los límites, 140 caracteres, del formato. Si las redes sociales fueran un noticiero, ¡Twitter serían los titulares!
Como los tópicos y tendencias cambian rápidamante, es difícil seguir a Twitter. Ese, creo yo, es el problema que debe solucionar Jack Dorsey. Casi nadie pasa horas leyendo Twitter, algo que si sucede en Facebook. Es suficiente dar un barrido rápido a Twitter para tener una idea de que está pasando en nuestro mundo. Por ejemplo, al momento de escribir este artículo, en mi mundo, el tema de moda es el acoso sexual de un político hacia su ex-secretaria. Intento analizar que sucedió, pero ya el tema se ha subdividido en varias ramas. Algunos hablan de los derechos de las mujeres, otros de las implicaciones políticas, algunos mas conversan sobre el uso de herramientas tecnológicas para abusar. Hay tema para cada quien, todo girando alrededor de la misma tendencia. Pronto, muy pronto se apagará este tópico y subirá uno nuevo.
Twitter es como ir a buscar un café en la oficina y escuchar las conversaciones de los demas. Sabemos que algo está pasando y todos tienen una opinión, pero no tenemos claro que fue lo que sucedió. Bajo un esquema tan impersonal se vuelve extremadamente difícil, no imposible, montar una plataforma de publicidad exitosa. Lo bueno es que si alguien lo puede hacer, seguro que ya está sentado en Silicon Valley.
De regreso en nuestra realidad. Es cierto que muchos millenials están en Twitter. Pero tengo muchas dudas de que quieran usar la plataforma como canal transaccional. Espero que quienes desarrollaron la estrategia para el Banco de Bogotá hayan comprobado esa hipótesis. De lo contrario veremos una reacción fuerte de los directivos del Banco en contra de este tipo de iniciativas. Algo que puede echar para atrás su innovación.
Señores lectores, ¿ustedes usarían Twitter como plataforma para hacer transacciones bancarias? Cuéntenos por nuestras redes sociales o haga un comentario en este artículo.
