Con el auge de las comunicaciones, la globalización y otras tendencias actuales, el Servcio de Internet se está volviendo de primera necesidad. Por lo mismo, muchos gobiernos usan la inclusión digital y la conectividad como caballito de batalla para promover la innovación. Así la cosas, se podría pensar que las empresas prestadoras de dicho servicio (los ISP por sus siglas en inglés) deberían esforzarse no sólo para seducir a nuevos clientes sino por mantener a los actuales.
Pero, poco a poco, me he dado cuenta que dicha forma de pensar puede ser un poco retrograda, pues, ya al interactuar con el área de servicio al cliente de una de las empresas más grandes del sector, la comunicación con los clientes no suele ser fluida y pareciera que los analistas simplemente sacaran sus respuestas de un guión predeterminado, enfocado en hablar de una manera amigable pero sin dar respuestas comprometedoras que puedan llevar a pensar que los problemas de los clientes se van a resolver prontamente.
La historia es simple y comienza de la siguiente manera: por diversos motivos tuve que cambiar de oficina y, para evitar tener problemas con Claro, mi proveedor de servicios, decidí avisarle con anticipación para concertar una fecha y así tener una mudanza más fácil, rápida y sobre todo, sin dolor! Por lo menos eso era lo que yo pensaba; pero, el día de la mudanza me di cuenta que le “estaba pidiendo peras al olmo”, porque a la hora esperada llegaron 3 contratistas de Claro dispuestos “no a instalar el servicio” sino a “empalmarlo”. En su momento pensé que era un tecnicismo para darle “cache” a la labor que se iba a realizar (creo que indudablemente estaba sobrevalorando la actitud de mi proveedor) pero en realidad, lo que iban a hacer era poner los equipos, conectarlos pero no configurar el servicio. De tal forma que cuando los 3 personajes terminaron la “titánica labor” de empalmar los cables, se fueron dejando a la compañía para la cual trabajo sin servicio alguno ( ni internet ni líneas IP).
Acto seguido, me comunique con el supervisor de los contratistas y él, nuevamente, decidió apegarse a lo que dice la letra menuda y frente a mi reclamo me respondió que él sólo se encargaba de supervisar que los contratistas arribaran al sitio de la visita pero que, en caso de quejas él no era el encargado de resolverlas! Como quien dice: que el cliente se las arregle como pueda! Posteriormente, decidí echarme la bendición y llamar al servicio al cliente y a algunos conocidos en Claro, para ver quién me podía dar una mano. Ahí empezó el calvario. Durante el fin de semana recibí más de 7 llamadas, según las cuales, la mayoría de los asesores tenía la mejor intención de ayudarme, pero, al parecer, el CRM estaba con grandes problemas, ya que cada vez que hablaba con un nuevo asesor debía proporcionarle todos mis datos de nuevo, desde el número único de cliente que nunca encontraban, pasando por la dirección y 5 minutos más tarde ahí si podía empezar a contarles el problema que necesitaba solucionar con urgencia!
Después de hablar con más de 4 asesores diferentes y de explicarles mi problema una y otra vez desde el inicio, he empezado a pensar que no existía ningún registro de mis datos, mucho menos de mi problema; solamente era un encargo que pasaba de un asesor a otro. Obviamente el ISP debe tener mi historia en algún lado, pero es evidente que hay partes en el sistema de Claro que no está disponible para los asesores, pues tuve que dedicar los primeros 5 minutos de cada llamada para contestar las misma preguntas una y otra vez.
Mi apreciación es que la cuenta de cada cliente debe ser un documento vivo, centralizado y accesible para los asesores de servicio al cliente desde la nube, de manera que puedan atender a los interesados rápidamente sin depender completamente de la memoria de los clientes que deben recordar su número de identificación (un ID Interno que maneja el proveedor). Pero digamos, a manera de defensa, que era de esperarse que el CRM no estuviera bien configurado o que, por razones de seguridad, las personas que llaman a los clientes no puedan acceder a dicho sistema. Por lo mismo, en mi caso una y otra vez intenté entregar mis datos de manera tranquila. Después de sobrepasar dicha barrera de entrada, siempre la llamada terminaba en “señor Felipe no se preocupe que me haré cargo de su caso para solucionarlo rápidamente”. Lo anterior me daba soporte moral; pero después de cambiar varias veces de asesor y recibir la misma respuesta, empece a perder la esperanza.
El problema más que técnico es humano, de simple previsión, y es causado por hacer un traslado con “empalme” pero sin “instalación”, que es el equivalente a dejar los equipos como un objeto decorativo en la oficina de un cliente que no los va a poder usar!
Señores de Claro creo que es hora de planificar los servicios y usar el CRM como se debe; hay que dejar de ordenar a los asesores (y/o a la cuenta de twitter de @claroteayuda) contactar al cliente sin la información pertiente sobre el caso en cuestión, de lo contrario, dichos personajes van a tratar de solucionar todo con “pañitos de agua tibia”; los usuarios siempre esperamos acciones concretas! Creo que no soy el único que ha tenido un problema así; tengo la corazonada que, por semejantes situaciones, hay muchos clientes insatisfechos no sólo en Colombia sino en Latinoamérica!
Ahora bien, más allá de tener una actitud colérica, creo que lo “cortés no quita lo valiente”! Así pues, invito no sólo a Claro, sino a otras empresas que prestan servicios masivamente, a configurar correctamente los sistemas (comúnmente se conocen como CRM) y sus correspondientes reglas de negocios para relacionarse con los usuarios del servicio. Todo esto, con el fin, de hacer más agradable el contacto con los clientes. Inclusive si dichas empresas quieren ir más allá (dar la milla extra), pueden hacer uso de las funcionalidades sociales de este tipo de sistemas para agilizar la interacción a través de las redes.
Por el lado de los usuarios o clientes, el mensaje debería ser el siguiente:
Debemos unirnos bajo una sola voz para comunicar lo que esta mal en los diferentes servicios del mercado, para que las empresas dejen de vernos como un número más, como casos aislados! Seguramente de esa forma los prestadores de servicios lentamente van a empezar a comprender que somos personas con una necesidad y que, además, estamos pagando para que una compañía la supla! Así pues, invito a todos aquellos que se han visto afectados, a expresarlo en este artículo ubicado en www.TECHCetera.co o en Twitter usando @TECH_cetera y #MeMolesta, con el mensaje que le quieran dar a las compañías que tienen algo por mejorar!
