Hace una semana publiqué mi propuesta inicial para un marco conceptual que lleve hacia la transformación digital. Se trata de una guía simple para entender por donde empezar a transformar la organización hacia un modelo digital. El marco que propuse supone 3 pasos:
- Implementar una cultura que decide usando información
- Ejecutar actividades de una manera eficiente
- Obtener los recursos adecuados
Visto en retrospectiva, creo que cometí un error de manera inadvertida. Enumeré y expliqué los pasos sin tener en cuenta que hay un orden implícito en ellos. Primero se trabaja la cultura, luego se consiguen los recursos y finalmente se pasa a la ejecución. Una vez establecido el orden lógico, queda flotando en el aire una pregunta crítica: ¿Cuáles serían los frentes de trabajo?
Sin importar el orden de ejecución, una organización transformada o en camino de transformarse, debe estar trabajando indistintamente a través de estos 3 frentes paralelos.
- Habilitar Digital
- Desplegar Digital
- Actuar Digital
Con el orden que entrega cruzar ambos factores, frentes vs. acciones, es posible desplegar las iniciativas de la transformación de una manera similar a la siguiente matriz:
| Habilitar Digital | Desplegar Digital | Actuar Digital | |
|---|---|---|---|
| Cultura | Clientecentrismo, Gobernanza, Data-driven Decisions | Políticas, Procesos, Organización | Adopción Interna, Adopción Externa |
| Recursos | Tecnológicos, Humanos, Infraestructura | Financiación, Conocimiento, Compensación | Venturing, Partnering |
| Ejecución | Comités, Instancias de Decisión | Comportamiento Lean, Innovación | Agilismo, Pensamiento de Diseño |
¿Qué significa “habilitar digital”?
Las organizaciones que buscan transformarse hacia lo digital llevan años, si no décadas, funcionando de una manera no digital. Los mecanismos de control de la organización atacarán las transformaciones a menos de que hayan sido enmarcados previamente dentro de la “legislación interna”. Es una manera de proteger, para darle la oportunidad de sobrevivir, a lo que se esté transformando.
De la misma manera, en cuanto sea posible, hay que recoger y potenciar los recursos necesarios para la transformación. La filosofía es como el dicho colombiano, “el que no llora no mama”. Es importante mantener el esfuerzo de pedir recursos para que no se detenga el impulso de la transformación.
Sin embargo, en organizaciones decididamente hostiles hacia la transformación, es muy posible que este frente deba ser estructurado de manera casi “subversiva”. Una buena literatura en este respecto es el libro “Rebels at Work” de Lois Kelly. En mi caso particular no tuve mucha opción durante mi paso por el banco. La Junta Directiva, en su momento, era abiertamente hostil hacia el cambio. Algunos directivos, en especial los de mayor edad actuaban acorde a los mandatos de la Junta. Los empleados, y por sobre todo los clientes, por su parte, demandaban un cambio.
Desplegar Digital = Aprovechar al máximo lo que haya disponible
Con toda seguridad que en cualquier organización ya hay recursos disponibles para empezar la transformación. Pueden ser herramientas, personas, o simplemente la voluntad de un grupo. El despliegue digital supone entender lo que hay disponible y potenciarlo o adaptarlo para que sirva el propósito de la transformación. En la medida en que el esfuerzo consigue recursos, es importante ponerlos a funcionar rápidamente.
En el banco aproveché la voluntad de cambio de algunas áreas para desplegar iniciativas que transformaron el comportamiento completo de la organización. A pesar de los ataques de ciertos grupos de interés (causados por verme obligado a montarlos de manera subversiva), hoy la organización se ha transformado y es difícil que regrese. Por el contrario, las nuevas iniciativas ganan adeptos en la medida en que producen resultados tangibles.
El principio básico que debe regir el despliegue es la filosofía lean. No confundir con las temibles “ganancias rápidas” que implementan algunas organizaciones, que son en realidad soluciones temporales que terminan siendo permanentes y que dejan lisiada a la organización por años.
Actuar Digital o simplemente ¡empezar!
En más de una ocasión me he encontrado con que todos los factores están disponibles y simplemente la organización no usa de forma apropiada sus recursos. Es el famoso caso de la “bodega de datos de 14,000 millones que no hace nada” de la cual escribí hace un tiempo. Hace falta un choque eléctrico que despabile a la organización para que se de cuenta de lo que hay, y empiece a usarlo.
Por lo general, al despertar, la organización encuentra su camino y genera momento positivo hacia la transformación. El asunto es que en algún momento hay que empezar a caminar digitalmente. Sin tener miedo a equivocarse y con la convicción de que actuando digitalmente, en efecto se reduce la fricción existente. Para un cliente se hace mas fácil comprar, un área interna empieza a recibir lo que esperaba son necesidad de un esfuerzo adicional, etc…
En una próxima ocasión hablaré del camino hacia la digitalización completa. La implementación de este marco conceptual debería permitir generar el momento necesario que permita iniciar y consolidar una transformación.
