La disciplina de investigación de Experiencia de Usuario o User Experience (UX) es el estudio de las emociones y comportamientos de personas que interactúan con un sistema. Aunque esta definición podría aplicarse a un gran rango de componentes de un negocio, existe una distinción entre la UX y los campos de relación con el cliente (CRM) o servicio al cliente. El estudio de la Experiencia de Usuario hace referencia principalmente a la interacción de usuarios con la interfaz de un sistema de software.
Esta disciplina se ha popularizado en los últimos años. Anteriormente, los proyectos de software eran afortunados si contaban en su equipo con algún curioso que hubiese tomado una clase de UX; de lo contrario, el diseño de la interfaz del sistema estaba a cargo del líder funcional y de los desarrolladores front end.
Aunque la UX ha existido durante muchos años, fueron tal vez los diseños de Apple los que sugirieron que invertir en ese campo podría ser rentable; luego llegó el dramático rediseño de la interfaz de Microsoft Office 2007. Hace apenas diez años estábamos tan poco habituados a los beneficios del diseño de interfaces productivas y a la experiencia de usuario que la nueva interfaz del Office nos pareció absurda y traumática a muchos durante los primeros trabajos. Qué equivocados estábamos.
Hoy en día, en medio de los rumores de las increíbles características del nuevo iPhone 8, que promete ser nuevamente un hito en la historia de la UX, la experiencia de usuario es un pilar fundamental de los proyectos de software. Inclusive, las grandes empresas están ejecutando proyectos cuyo objetivo principal es rediseñar la experiencia de sus usuarios. Muchos de los casos más exitosos se han vuelto mundialmente conocidos y se estudian en las universidades.
La popularización de los casos de éxito
Los casos de estudio más conocidos son tal vez los relacionados con los viajes y el turismo, como Virgin America, EasyJet y Airbnb. Los dos primeros lograron crear interfaces para que sus usuarios se sintieran a gusto reservando vuelos low cost, que hasta entonces se percibía como algo incómodo y hostil. Por otro lado, Airbnb logró superar la desconfianza que podían sentir sus usuarios haciendo que estos se sintieran “cercanos” a sus anfitriones.
En relación a los juegos en línea, que dependen exclusivamente de cómo el usuario interactúa con la interfaz virtual, también hay casos de éxito como el de World of Warcraft, que durante mucho tiempo fue un juego de culto, pero debido a su innovación tecnológica en UX ha logrado captar grandes cantidades de nuevos fans. Otro ejemplo es el sitio PokerStars, que cuenta con millones de usuarios, y que también desarrolló recientemente una nueva versión centrada en brindar una experiencia mejorada.
Las claves de la masificación
Estos casos de éxito han hecho darse cuenta a las grandes empresas que vale la pena invertir en UX, y junto con ellos, la investigación e implementación de métodos de experiencia de usuario se han masificado principalmente por tres factores: las nuevas metodologías de desarrollo, la enorme cantidad de datos que se recogen en internet y la adopción por parte del sector financiero.
Las metodologías ágiles de desarrollo de software y similares, que incluyen la creación de prototipos dentro de su proceso, favorecen la implementación de estudios de UX. Dado que esta UX se basa en la interacción con personas, no hay una receta para crear y diseñar una buena interacción desde el inicio de los proyectos, y su correcta implementación es necesariamente un proceso iterativo de crear, probar con usuarios, recolectar datos, evaluar y rediseñar. Por esta razón las metodologías de desarrollo de software se basan en prototipos que facilitan estas repeticiones.
Por otro lado, la analítica y la ciencia de datos han proporcionado información valiosa a los investigadores de UX. Por una parte, cuentan con muchos más datos para analizar la interacción de sus usuarios con su sistema: pueden saber cuántos clics se hacen para ciertos botones, qué páginas se visitan, cuál es el tiempo promedio de permanencia en cada página, cuál es el tiempo promedio de reproducción de la información multimedia, etc. Esto ha permitido contar con muchos más datos valiosos para evaluar el desempeño de sus diseños y enriquecer la investigación. Por otro lado, ya existen muchos más datos para soportar una inversión en UX; por ejemplo, ya se conocen datos que sugieren que por cada dólar invertido en UX las empresas han obtenido entre 2 y 100 dólares de beneficio (todavía les queda mucho análisis para tratar de cerrar este rango); asimismo, se ha comprobado que invertir en UX incrementa la fidelidad, la voluntad de compra y la probabilidad de que los usuarios recomienden sus marcas en valores alrededor del 15%. Esta nueva información ha servido de soporte de factibilidad financiera a los proyecto de implementación de UX.
Por último, como resultado de los nuevos datos que han salido a la luz, los sectores de banca y servicios financieros están adoptando UX dentro de su estrategia de innovación y los proyectos de implementación se han multiplicado. Además de los casos de éxito anteriormente mencionados, en el sector financiero se conocen los éxitos de Bank of America y el Banco Noruego DNB Bank, entre los mejor valorados. La importancia de que los bancos estén invirtiendo en UX radica en los enormes recursos económicos que este sector posee. Más recursos significan más proyectos, más presupuesto y más investigación, creando mayor demanda y mayor calidad en esta disciplina.
Los beneficios de invertir en la UX se han probado y esta área de estudio se ha popularizado; basta con lanzar una búsqueda en Google para ver la cantidad de cursos ofrecidos por instituciones o servicios de educación. Por supuesto la oferta de profesionales en UX también ha crecido; seguramente usted querrá contar con un equipo en su proyecto, pues los usuarios de hoy buscan interfaces intuitivas y que generen confianza y satisfacción al momento de adquirir sus productos. UX seguirá siendo un punto vital para conseguir el éxito de su empresa.
