Me sorprende cuando hablo con clientes que aún piensan que lo mas importante en un proceso de transformación digital es la tecnología.
La tecnología NO es la solución, la tecnología es un habilitador – importantísimo – pero el secreto de un proceso de transformación digital exitoso está en la gente.
El secreto de un proceso de transformación digital exitoso está en la gente
Si no pensamos en la gente no hay forma de construir una estrategia de transformación digital exitosa. Si no pensamos en quienes son los constituyentes de nuestro negocio, no habrá un norte claro. La gente, dividida en 2 grupos, debe ser el foco de la transformación digital.
El primer grupo es de los clientes. El fin último de la transformación digital es poder llegar mas rápido, mas inteligentemente y mas efectivamente a los clientes de tal manera que se incrementen las ventas, suba el margen, aumente la recurrencia e incremente la satisfacción.
Es poder estar ahí en el momento justo con el producto justo, la propuesta de valor justa y el proceso de compra justo de tal manera que haya la menor fricción posible y se puede completar la venta de la mejor manera posible.
Es asegurar que la experiencia del usuario final sea tal que la próxima vez no piense siquiera en alternativas, que si tiene otras necesidades que usted pueda cumplir también lo escoja y que más que un cliente sea un embajador de su marca.
El segundo grupo son los empleados. Sin el engagement de los empleados no hay nada. No hay herramienta, campaña o estrategia que funcione.
Sin una estrategia apropiada de gestión del cambio ningún cambio de tecnología, de procesos, de approach to market funcionará.
Es clave entender que el fin de la adopción tecnológica no es reemplazar personas sino optimizar procesos que permitan a esas mismas personas hacer trabajos más estratégicos y menos operativos, más interesantes y más fulfilling. Que con cada pedazo del proceso que automatizemos debemos darle más y mejor información a todos los empleados asociados al mismo para que tomen mejores decisiones.
Es clave comenzar a desarrollar las habilidades de nuestros empleados actuales para que puedan hacer los trabajos que necesitaremos de ellos en el futuro sin que perdamos ese conocimiento que ya tienen ellos del mercado, de los clientes, de la competencia y de la compañía .
“La gente es nuestro activo más importante” dicen algunas empresas. Y en un proceso de transformación digital sí que lo son.
