Esta semana oía a un ejecutivo de una empresa en Colombia alardear de como se habían transformado digitalmente y ahora ofrecían un servicio onmicanal a sus clientes (la razón de su argumento es que ahora estaban “hasta en redes sociales”).

Me dio risa ver tanta petulancia, más cuando como cliente de ellos sufro con la inmensa fricción que hay para hacer cualquier transacción en cualquiera de los medios disponibles y porque sé que la omnicanalidad no radica en la cantidad de medios disponibles sino en la fluidez con la que uno puede pasar del uno al otro. 

La onmicanalidad no es cuestión de cantidad de canales. Es cuestión de fluidez entre ellos y de minimizar la fricción al momento de la compra 

“Onmicanalidad? Onmicanalidad la de Amazon!”, pensé. Solo hay que ver como la compañía ha inventado y perfeccionado modelos de eliminación de la fricción al momento de comprar y como uno puede pasar de un medio a otro sin tener que volver a empezar la transacción. 

Si quiere pensar en Onmicanalidad y eliminar fricción de compra dele una mirada a estos ejemplos (todos de Amazon).

1-Click Order

Yo ya sé quien es usted, ya sé con qué  me va a pagar y ya sé – con una grado importante de certeza – a dónde quiere que le despache sus productos. Para qué le vuelvo a preguntar? Para que le doy espacio de dudar? Presione un botón y voilá!

1-Click es posiblemente la patente más valiosa de Amazon.

Amazon Dash

Hay productos que compramos recurrentemente – el jabón de la ropa, la crema de afeitar, el shampoo (o champú, como ud quiera) – y en las mismas cantidades. Cosas que se deberían poder comprar con un botón. Un botón llamado Dash, lanzado en 2015 y que hoy le genera a Amazon cerca de 5,800 ventas cada día.

Amazon Echo

De pronto no está cerca del computador o del teléfono o de pronto está cocinando y tiene las manos sucias y no puede manipularlos. Qué más práctico que decir lo que necesita con un “Alexa pídeme [escoja el nombre del producto]” o “Alexa adiciona a la lista de compras [x o y]”? 

El Echo es un Caballo de Troya. Disfrazado en un parlante / asistente personal lo que ha logrado Amazon es meter en millones de hogares un nuevo canal de venta. 

Amazon Dash Wand

Y como para comprar hay tener (o por lo menos creer tener) una necesidad que motive la transacción, los genios de Amazon lanzaron hace unas semanas el Dash Wand. Quiere recomendaciones de qué cocinar con lo que tiene en la nevera? Pregúntele a Alexa una receta desde el Wand. Le faltan productos? Dícteselos a Alexa o escanee el código de barras del producto que se le está acabando y listo!!! 

Muchos dirán “claro pero todo eso es online” y “qué hago en mis tiendas físicas?“. La verdad es que hoy existen muchas soluciones que permiten conectar la información de un cliente con su presencia física en una de las tiendas. Beacons y sensores que se conectan a nuestros smartphones y que permiten esa unión de lo digital y lo físico al punto que la compañía está probando un nuevo modelo de tienda. 

Amazon Go

Amazon Go es un piloto de lo que puede ser la tienda del futuro. Sin colas ni filas, sin tener que esperar para pagar. Tan fácilmente como 1-Click Ordering pero en el mundo real. 

Así que la próxima vez que quiera alardear de la omnicanalidad de su empresa piense si la experiencia que está ofreciendo a sus usuarios se acerca por lo menos a lo que ha hecho Amazon.