Este martes se perfilaba como un día cualquiera, prendo la radio y pongo la emisora (costumbre de pensionado según me dicen por ahí) y comienzo a pensar todo lo del día. Mientras preparo el desayuno voy a poner algo de agua para preparar café y oh sorpresa el agua sale asquerosa. Las tuberías resuenan con fuerza y el líquido amarillo comienza a salir ante mis aterrados ojos.
No conozco muy bien los procedimientos en esos casos (mea culpa), así que me remito a twitter a ver si puedo poner una queja en el twitter oficial del Acueducto de Bogotá, erróneamente creo que la cuenta oficial del mismo es @AguasDeBogota pero al parecer no es el caso, así que me dicen que debo llamar al 116 para reportar el daño. Hasta ahí no hay problema, me remito a contactar vía telefónica, hasta que veo como de dos cuentas particulares de twitter me comienzan a preguntar por datos concretos como la dirección del predio desde la que reporto el daño.
Les hago una pregunta lectores, ¿ustedes darían la dirección de su casa abiertamente por redes sociales a un par de desconocidos?, como la respuesta es obvia, me intrigo y les cuestiono ¿por qué hacen eso? , a lo que uno de ellos simplemente me responde “…debido a q la EAB no cuenta con redes sociales, apoyamos estas solicitudes a través de nuestra cuenta personal.” Y asombrado me pregunto, ¿y las políticas de gobierno en línea?, ¿y la plata del distrito que tiene un ejército de comunicadores digitales y la cantidad de consultores que se que han contratado?, ¿ y las leyes de Habeas Data?, porque estos señores estaban pidiendo datos personales a través de canales digitales.
Enserio ni culpa de ellos debe ser a pesar de que uno de ellos me recomendó no muy cordialmente “Y no coloque quejas en redes sociales”, pero la falta de previsión y de estrategia de esta gran y vital empresa para todos los que vivimos en Bogotá, me dejó asombrado así que acá les regalo unos consejos a tener en cuenta para sus empresas:
- Vigilen y conozcan la normatividad que los rige. Las redes sociales ya no son tierra de nadie desde el punto de vista jurídico. La ley 1480 de 2011 y la ley de protección de datos deben sabérserla como el padre nuestro. También las políticas de Gobierno en Línea según apliquen.
- Nadie los obliga a tener redes sociales, pero en caso de no tenerlas vigilen las conversaciones de su marca, la de sus empleados y demás grupos de interés.
- Estén o no estén en redes sociales, establezcan protocolos de acción digital para sus empleados, cómo manejar una crisis y cómo responder antes una evantual crítica.
- Haga seguimiento de conversaciones, personas y PQR´s que aprezcan en canales digitales, no permitan que algo perfectamente solucionable se convierta en una crisis.
- Por último, pero no menos importante, no permita que nadie, nadie más allá de los canales autorizados tome la voz de su organización, para eso hay maneuales de marca, comunicación y publicitarios, no deje en manos de un inexperto la buena gestión de cientos de personas.
¿Les ha pasado algo similar? Compartan en los comentarios
Andrés Felipe Sánchez Cano
@innovandres
Increíble pero cierto. Esta semana el CM del @mincomercio se puso romántico a escribir que la iglesia de las Lajas era la más linda de Colombia y puso una foto de la catedral de Manizales! Jaja. En eso tiene razón porque la más linda es la de Manizales, pero me pregunto yo si eso es lo que debe escribe en un Twitter un community manager de un ministerio….
Todo un Plop !
érase una vez cuando yo era CM de El Tiempo. Había una tendencia en Twitter: algo como #LoQueMasDetestoEs. Pensé que estaba en mi cuenta personal y puse #LoQueMasDetestoEs la friendzone. Resulta que lo mandé por la cuenta de El Tiempo. En 3 minutos tenía 500 RTs y capturas de pantalla :’(
jajajajaja no me odies, pero creo que ese ejemplo se lo puse a mi equipo de CM´s para que separaran sus cuentas personales de los smartphones y del hootsuite
Hi
Sr. Andre Felipe
Con relacion a su observacion textual ” sorpresa el agua sale asquerosa. Las tuberías resuenan con fuerza y el líquido amarillo “, permitame hacerle las siguientes sugerencias
1- la Empresa de Acueducto garantiza el agua de excelente calidad hasta el registro de corte en los predios de propiedad horizontal o sea a la entrada del predio, normalmente los edificos tiene tanque de almacenamiento en los sotanos cuando son edificios con poca antiguedad y elevados en tanques en la parte Alta o sea en el techo, cuando tiene cierta antiguedad, el agua almacenada en dichos tanques es responsabilidad unica y exclusiva de los propietarios si usted como relata el agua le salio amarilla y usted supone de forma erronea que es el agua que suministro la Empresa de Acueducto, esto le debio haber ocurrido a todos los apartamentos de su edificio y siendo asi aun no puede usted aseverar tal como lo esta haciendo que es culpa de la EAB, todos los predios de propiedad horizontal tiene la obligacion de realizar limpieza de los tanques de almacenamiento, minimo dos veces al año
Lo establece la ley y el contrato de condiciones uniformes le suguiero que realice estas dos acciones
a- Averigue a cuantos apartamentos le sucedio lo relatado por usted
b- Solicite a la administracion le informe cuando fue realizado los lavados de tanques de los ultimos dos años, y el registro fotografico y los analisis del agua despues del lavado, pues muchos lo lavan con productos no adecuados y dejan los tanques contaminados
2. Los edificios con algunos años o nuevos algunos constructores utilizaron en hierro galvanizado para instalar redes internas, estas tuberias tiene una vida util de 30 años o menos dependiendo de su uso, las tuberias de hierro producen una biopelicula en forma de oxido que al renoverlas ocasionan lo por usted descrito agua de color amarillo, por lo tanto la siguiente sugerencia la debe realizar
c- verificar si su predio ( apartamento ) tiene tuberias en hierro galvanizado,
d- Verificar que el edificio en las zonas comunes no tenga redes en ese material
e- usted comenta que las tuberias le resonaron con fuerza,, como primera medida las redes interiores son de la propiedad y cualquier problema de este tipo es responsabilidad de los propietarios no de la Empresa de acueducto, pero nos imaginamos que su edificio tiene un sistema hidoneumatico para el suministro de agua potable y si hay un trepidacion o resonanacia de redes se debe a problemas de su sistema de bombeo interno y esa puede ser la causa para desprender la biopelicula que se pega en la redes.
Como usted no tuvo la voluntad de llamar al 116 para que la Empresa dentro de funciones realizara la visita de verificacion a su predio, le tocara verificar a usted como usuario , las causas de su preocupacion.
Le suguiero se asesore bien antes de levantar falsos testimonios e insultar a las personas que solo trataron de ayudar con su inquietud, usted lo unico que hizo fue afectar la imagen Corporativa de una Empresa sin ninguna prueba de la responsabilidad de los hechos, todas las personas pueden hacer los reclamos de forma respetuosa, cosa que usted no lo ha hecho
sugerencia
el 116 es el canal oficla para presentar quejas en la empresa pero tambien puede utilizar el sistema de quejas y reclamos de la Alcaldia Mayor, tambien nos llegan por este medio las quejas y las atendemos con el mayor de los gustos
Ustedes siguen sin entender! Lo que critico es su gestión en comunicación, cosa que esta respuesta reafirma. Al escribir cosas como: “Le suguiero se asesore bien antes de levantar falsos testimonios e insultar a las personas que solo trataron de ayudar con su inquietud, usted lo unico que hizo fue afectar la imagen Corporativa de una Empresa sin ninguna prueba de la responsabilidad de los hechos” me demuestran que se trata de una afirmación personal y no parte de un procedimiento corporativo coordinado. Lo de la calidad del agua al final fue lo de menos, el tema se solucionó, pero su manejo de PQR´s a nivel digital es lamentable. No quiero “insultar personas” pero por favor organícense que el mundo digital ya es una realidad y su servicio vital para que se vea empañado por acciones como esta.