La pandemia del Coronavirus cambiará radicalmente la manera en que hacemos las cosas, cómo nos relacionamos y la manera en que funcionan las diferentes industrias. El COVID-19 no desaparecerá de la noche a la mañana y no volveremos a la vida que teníamos en Febrero. Por lo menos no hasta que haya una vacuna.
El “nuevo normal” ni será nuevo ni será normal
El COVID-19 ha acelerado la adopción de muchas tecnologías que ya eran comunes en ciertas industrias y países desarrollados y que, gracias a las pautas sociales que tendremos que implementar, se masificarán.
¿Cuál será el impacto en el Comercio?
1- Más Electrónico que Nunca
El primer impacto es la aceleración en la adopción del Comercio Electrónico como alternativa principal para comprar.
Desde el comienzo de las medidas de aislamiento preventivo decretadas en la región, la utilización de servicios de comercio electrónico ha crecido casi 4x.
Así la mitad de la gente que ha comprado en línea en estas semanas vuelva al comercio tradicional, lo que veremos es un crecimiento de 200% en la adopción del comercio electrónico en la región.
Lo más interesante de esta estadística es que no incluye las millones de transacciones de pequeños y medios comerciantes que han comenzado a usar desde páginas de Instagram hasta perfiles de WhatsApp para recibir pedidos y completarlos a domicilio.
2- Personalización
A veces me sorprende que aún estemos hablando de esto pero la mayoría de los retailers en la región siguen sin implementar mecanismos de personalización. Esos mecanismos que llevan a que los compradores compren más, compren más seguido y tengan niveles de satisfacción mayores.
Y antes de que me diga que personalizar una experiencia es muy complicado, déjeme recordarle que hasta Coca Cola lo logró (con la campaña más exitosa de los últimos 30 años):
3- El Social Selling se Dispara
A mediados del año pasado se estimaba que en la región había cerca de 40 Millones de Social-Sellers, personas que vendían sus productos exclusivamente a través de redes sociales.
La cifra, en estas semanas, se ha disparado para incluir desde asociaciones campesinas que pueden ahora llevar sus productos directamente desde sus cultivos a los hogares de sus clientes finales hasta amas de casa que se han convertido en empresarias en línea aprovechando el tiempo de encierro, pasando por miles de pequeños comerciantes que han demostrado ofrecer un mejor servicio que las grandes cadenas de retail.
La democratización del comercio electrónico llegará de miles de estos “vendedores sociales” que han ganado la confianza de sus clientes en estas semanas y seguirán construyendo un negocio cada vez más rentable para ambas partes.
4- El negocio es la logística
Es increíble darse cuenta que sigue siendo más rápido recibir un producto comprado en Amazon en Estados Unidos o en una tienda de AliExpress en China que de uno de los retailers grandes de la región.
Pero es más sorprendente aún darse cuenta que los pequeños y medianos comerciantes ofrecen mejores tiempos que esos grandes jugadores. Mientras que retailers como Panamericana o Home Center toman alrededor de 9 días hábiles en entregar las ventas hechas en línea, jugadores más pequeño lo hacen en 1 o 2 días hábiles.
¿Cuál es el secreto de Amazon? ¿Cómo logro el gigante norteamericano del retail convertirse en la compañía más valiosa del mundo? Ya lo hemos hablado en el el pasado: eliminando la fricción natural del viaje del cliente y ofreciendo gratificación casi inmediata por medio del 2-Day Shipping, que ahora ya es 1-Day shipping y que puede llegar a ser 1 hora para el caso de Amazon Fresh.
Soluciones de entrega a domicilio o de recoger en las tiendas se populizarán en la medida que existan límites a la cantidad de gente que pueden acceder a los locales físicos y mientras se mantengan las restricciones de movilidad para controlar la propagación de la pandemia.
5- Automatización
Habrá más robots, nos guste o no. La necesidad de atender más clientes, de eliminar cuellos de botella en su atención y de acortar los tiempos entre la primera interacción, la venta y la entrega del producto conlleva a la necesidad de automatizar tareas en diferentes áreas.
- Chatbots que guían a los clientes y atienden sus dudas más básicas (que son, además, las más comunes),
- Bots que realizan tareas repetitivas en fracciones del tiempo que hoy le toma a los colaboradores bajo modelos de RPA,
- Robots en las bodegas que aumentan la productividad
- Robots en las tiendas que realizan labores netamente operativas (como validar niveles de inventario y validación de precios)
- Drones (terrestres y aéreos) que minimizan el contacto entre personas y apoyan las labores de logística y entrega de productos.
Es posible que no todo llegue al tiempo a América. Pero que llegará, llegará. Y el cambio que se viene al comercio será inmenso. ¿Está usted listo para atender los cambios de hábito de sus usuarios?
