Históricamente a nivel Colombia y Latinoamérica el consumidor ha tenido la tendencia a hacer compras en el exterior en gigantes como Amazon.com pero lentamente, debido a temas de garantías y a la disminución de costos en algunos artículos tecnológicos, el cliente había empezado a buscar opciones “de confianza” a nivel de los grandes comercios local que, antes del #COVID19 le permitían sentir algo de respaldo en relación a las garantías y a los tiempos de despacho.
A nivel de Servicio al Cliente y Transformación Digital, lo que se debió hacer desde hace 5 años, muchos han tratado de hacerlo en 5 meses y, por lo mismo, los consumidores han tenido que ver ejercicios sin sentido como “hacer una fila virtual” para poder hacer compras en un comercio electrónico y hechos similares que, seguramente, se habrían podido sortear de una mejor manera con algo de planeación y de visión.
Esa es la primera barrera que tienen muchos comercios a nivel local, en la cual, el cliente debe esperar más que si fuera fisicamente a la tienda para poder comprar un dispositivo con algo de descuento.
Posteriormente, la experiencia del viaje de cliente se ve nuevamente truncada por plataformas de ecomerce, en las cuales no está la información del producto completa, faltan descripciones y/o dimensiones, las condiciones de uso son indeterminadas, el envío es cuando “buenamente se pueda” y hasta los comentarios de otros compradores (que son tan útiles para evitar ser el “conejillo de Indias” o “ratón de laboratorio” que hace las veces de un “beta tester” pagando por los productos con su propio dinero) hacen falta, porque la plataforma o el programa de fidelización no motiva ni es amigable para que algún valiente se atreva a pasar por todo el proceso de comentar.
Los comercios deben tener en cuenta que, no se trata sólo de subir los productos a internet como si fuera un catálogo de imágenes y listo, hay que pensar en el Servicio al Cliente para evitar al máximo la fricción en el viaje del cliente, analizando cada una de las variables cuidadosamente para encontrar soluciones a las necesidades puntuales y personalizadas de cada caso de uso para, posteriormente, diseñar, probar y aplicar los procedimientos requeridos sobre la marcha, con el fin de mejorar la experiencia de los usuarios.
Inclusive, si el cliente fue tan resistente a la frustración que logró hacer la compra, hay que tener en cuenta el proceso de envío para que al comprador no le salgan raíces esperando a que su producto buenamente llegue.
Más allá de lo jocosa que puede llegar a ser la situación, es imperativo entender y darle al cliente el valor que se merece. Eso también incluye un Servicio Post-Venta que pueda motivar al consumidor a una posible recompra o a dar una buena referencia del comercio en cuestión, haciendo las veces de un influenciador en su grupo de amigos, familiares y conocidos.
Además, el Call-Center, los agentes del Chat o hasta Chat-Bots debe ser una parte fundamental que pueda solucionar las dudas del cliente, orientarlo y hasta guíalo de la mano para que haga una compra informada y satisfactoria. No debe ser simplemente el equivalente al grupo de “bomberos” que se la pasa apagando incendios a distancia.
Recuerde que: al cliente no hay que malcriarlo pero si cuidarlo!
Finalmente, a nivel de Servicio al Cliente, es necesario recordar que la tecnología es la herramienta más no la solución completa. Los sistemas pueden ser muy perfectos pero, si los empleados que los usan o los programan no están capacitados ni motivados, las cosas pueden salir mal.
Como dicen por ahí: a veces el problema no es de flecha, es de indio!
