Hace meses hablábamos acerca de la popular pruebita gratis que le puede terminar saliendo bastante costosa si la suscripción no se hizo de manera totalmente consciente de las implicaciones de la mismas!
Así las cosas, más allá de la tendencia de muchos de sacar provecho de cuanta oferta hay disponible, es imperativo entender las condiciones para cancelar un servicio. Si bien organizaciones como la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia) le recuerda tanto a los usuarios como a los prestadores que debe existir el principio de libertad de elección:
El principio de libertad de elección hace parte del artículo cuarto de la Resolución CRC 3066 de 2011. Consiste en que de manera exclusiva recae en el usuario la elección del proveedor de los servicios de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestación y de los servicios y los planes en que se presten dichos servicios.
Este principio se predica de todas las etapas contractuales, pues aplica tanto al momento de la oferta, como de la celebración y ejecución del contrato. Cualquier condición que limite, suspenda o condicione este derecho se entenderá como no escrita.
Así las cosas, si las reglas son claras no deberían darse situaciones amañadas en las cuales los proveedores “le ponen de para arriba los procesos para que los usuarios desistan en su intento de cancelar el servicio”, como por ejemplo:
- Descripciones incompletas y confusas de los procesos de cancelación,
- Tiempos de atención para cancelaciones supremamente cortos y en hora pico,
- Flujos de audio-respuesta interminables para que el usuario tenga que esperar horas antes que uno humano conteste la llamada,
- Analistas que muchas veces dan números de radicados que no existen, haciendo incurrir al usuario en meses extra del servicio que no quiere consumir,
- Procesos ilógicos en donde la cancelación sólo puede hacerse de manera presencial y después de tener que hablar con 800 analistas, cada uno más persistente y con mejores promociones que el anterior, todo con el fin de lograr la retención del cliente en fuga.
La #PesadillaTech de las cancelaciones no sólo da en Colombia!
Pero eso no sólo pasa en Colombia y en Latinoamérica, todo parece indicar que la FTC va a tomar cartas en el asunto para que los Estadounidenses no sean víctima este tipo de #PesadillaTech y está proponiendo que:
El mismo proceso rápido y expedito para suscribirse por medio de “un clic”sea aplicado para la cancelación!
En resumen, lo que propone la FTC es que el mismo método usado para enganchar al prospecto con un servicio sea usado para acabar con la suscripción. Así las cosas, si una persona se suscribe en línea de manera fácil, el proveedor de servicios no podrá exigirle que para cancelar se acerca a sus oficinas o haga una llamada a través de flujos de audio-respuesta interminables, el proceso debe ser en línea e igual de fácil al inicial.
Lo anterior no significa que los proveedores de servicios no puedan intentar retener al cliente por medio de nuevas y mejoradas ofertas pero, es claro para FTC que deben existir un cambio expedito para ahorrarse todo eso y cancelar de manera simple.
Según la FTC también será necesario que los consumidores reciban notificaciones cuando se encuentran enrolados o inscritos en programas en los que la omisión (no cancelar algo) se considera un acuerdo para seguir pagando (con excepción de los bienes físicos).
Eso suena muy bien, como una verdadera forma de evitar la sinvergüencería de muchos proveedores de servicios que quiere exprimirle cada peso a los cansados suscriptores que se ven envueltos en un agujero de conejo del cual nunca logran salir al no encontrar como cancelar los servicios que no quieren, no usan o no necesitan!
Aunque esta maravilla de proceso aún está solamente en proyecto, sería ideal que lo apruebe tanto en Estados Unidos como en muchos países Latinoamérica (incluido Colombia, obviamente) para que los proveedores de servicios no sigan manipulando a los clientes para que paguen suscripciones que no quieren!
