Debe haber muchos estudios de mercado que indiquen cual es la aplicación usada con mayor frecuencia en un smartphone. Intuyo que es una aplicación de mensajería instantánea. Y entre ellas, en nuestros países, WhatsApp debe ser la mas popular. Como sabrán, esta plataforma tiene mas de 1,000 millones de usuarios activos.
Hace un par de días WhatsApp anunció que abrirá su plataforma para que las empresas la usen como medio de atención al público. Aunque aún no son claros los términos y condiciones del servicio, considero que estamos ad-portas de un momento trascendental. Considero que este puede ser el impulso que masifique la inteligencia artificial.
Desde el punto de vista tecnológico no existe ninguna deuda. Los bots son una tecnología probada y madura. Pero su uso sigue siendo limitado. Por lo pronto solo algunos, los mas gomosos de la tecnología, usamos con frecuencia este tipo de servicios.
Cruzando el abismo
Tal vez haya leído Crossing the Chasm, el best-seller de Geoffrey A. Moore. La hipótesis de Moore es que la adopción de tecnología se mueve de manera predecible desde los usuarios mas innovadores hacia los escépticos. Pero para que una de ellas se masifique debe atravesar un gran obstáculo, ”el chasm” o abismo, para masificarse.
Considero que el gran problema de los bots es que para la inmensa mayoría se sienten complicados o incomodos. Tal vez haya usado Siri o Google Assistant, desplegados desde ya hace tiempo en sus dispositivos. Me atrevo a asegurar que le da “pena” usarlos en público. Lo cierto es que funcionan muy bien. Pero la interacción por voz no es la mas adecuada en algunas culturas. Mientras tanto los chatbots apalancan la misma tecnología, pero son mucho mas privados. ¿Su problema? No están disponibles masivamente en las plataformas mas populares.
Espero experimentar con la opción empresarial de WhatsApp muy pronto. Creo que la asesoría automatizada será un cambio muy importante en la transformación digital de los modelos de relacionamiento empresarial. Espero poderla masificar desde mis posibilidades actuales.
