Desde el envió del primer ‘Tweet’ de la historia, que obtuvo tan solo 7 seguidores, hasta el día de hoy, la red de ‘Microblogging’ fundada por Jack Dorsey ya reúne a más de 227 millones de usuarios activos que producen más de 228.000 mensajes por minuto sobre prácticamente cada acontecimiento que se desata en el mundo. De ahí que en la actualidad esta red social sirva también como la fuente de información inmediata más importante que existe, y en consecuencia, en un arma de doble filo cuando se trata de mejorar o perjudicar la opinión pública con respecto a una empresa, una organización o una personalidad.
Pero así como en la vida real tenemos planes y protocolos para afrontar situaciones como catástrofes naturales o emergencias durante un viaje en un avión, es importante que en el universo de Twitter, los administradores de una cuenta, y todos los miembros de su equipo, puedan desarrollar un plan de emergencia para afrontar una oleada inesperada de críticas o ataques hacia su compañía. ¿Cómo actuar?
Para comenzar: la regla de las 3 T’s
Antes de crear un plan de emergencia, es importante que su equipo establezca tres pautas básicas que de acuerdo con William Miller, miembro de Socialbaker, se resume en 3 ‘Ts’: tono, tiempo y transparencia.
Tono
El tono debe responder al modo en que la marca de comunica en todos sus canales y ajustarse a la situación que enfrente durante la crisis. Si la empresa acostumbra a manejar un tono alegre y cómico, es importante encontrar un equilibrio entre el humor y la seriedad para atender los casos más críticos con mesura y resolver realmente los inconvenientes presentados a los clientes.
Es importante no olvidar que el respeto por el usuario es una regla inquebrantable. Por más agresivos que sean los comentarios que usted reciba, su equipo debe saber sortearlos con respeto y calidez.
Un gran ejemplo del uso de un buen tono comunicativo, nos lo trae O2 , cuando sufrió un ataque de fuertes críticas durante una caída de su red de telecomunicación. Pues sin importar la agresividad de los comentarios recibidos, respondió a todos y cada uno de los mensajes de forma cálida, amable, respetuosa e incluso burlándose de ellos mismo, sin evadir su responsabilidad. Logrando darle un giro a la crisis e incluso, haciendo que otros usuarios de Twitter los elogien y los defiendan.
Tiempo
No es extraño pensar que entre más rápido se resuelva un problema, mejor será el resultado. En Twitter esta regla no siempre sale bien. Un inconveniente en redes sociales tiene que ser atendido en el momento justo y para eso hay que determinar un tiempo límite para tomar acción.
Es importante tomarse un tiempo para analizar el problema y seleccionar el mejor plan de contingencia para resolverlo. Claro está, que tampoco puede quedarse tanto tiempo en este ejercicio de análisis, pues las quejas y los malos comentarios pueden crecer exponencialmente hasta salirse de control. Tenga calma y prepare bien su estrategia.
Por ejemplo, cuando algunos usuarios de XBOX presentaron problemas técnicos con su consola o su cuenta de ‘XBOX Live’, el equipo digital estuvo atento para monitorear la situación, detectar el problema y prestar unos rápidos consejos para ayudar a sus seguidores.
Tanto así que la división de video juegos de Microsoft, decidió, como una estrategia para mejorar la atención al cliente, crear @XboxSupport. Una cuenta exclusiva para resolver este tipo de problemas, además de dar varios ‘Tips’ preventivos para mantener su consola en el mejor estado. Convirtiéndose en un gran éxito para la compañía, pues cuenta con más de 423.000 seguidores en su perfil y posee el ‘Guinness World Record’ por ser la marca más efectiva a la hora de responder en Twitter, pues contesta más de 5.000 preguntas en un promedio de 2 minutos y 42 segundos.
Cuenta de @XboxSupport
Transparencia
La transparencia y la honestidad son las mejores armas a la hora de atender este tipo de dificultades, por eso hay que considerar cuánta información interna es necesario revelar en cualquiera de las crisis que se presenten en sus redes sociales.
A este respecto evite a toda costa borrar los comentarios negativos de los usuarios, pues los seguidores pueden percibir que se quiere tapar el sol con un dedo y que su compañía no acepta sus errores.
Podemos resaltar el caso de la cuenta de Burger King que fue ‘Hackeada’ y su ‘cover photo’ y publicaciones fueron reemplazados por contenido de su competencia, McDonald’s. Cuando por fin pudieron asumir el control de su cuenta, comunicaron con transparencia y honestidad lo sucedido, pidieron disculpas y al final salieron victoriosos, pues habían ganado 30.000 seguidores nuevos.
Puntos básicos de un buen plan de emergencia en Twitter
1. Detectar el problema
No se puede actuar sobre ningún problema si no se conoce su origen. Por tal razón, es importante desarrollar un sistema de monitoreo de todos los mensajes que se produzcan que relacionen a su marca directa o indirectamente.
Herramientas como Hootsuite, Google AdWords o el mismo buscador de Twitter, le permitirán definir ciertas palabras clave, incluido el nombre de su marca y sus competidores, para llevar un control de la conversación y anticiparse antes de que una queja particular se convierta en un problema público.
Este artículo fue publicado originalmente en YoungMarketing.Co. Puedes terminar de leerlo aquí.
