Hace unos días hablaba de los proyectos de tecnología y su tendencia a causar dolores de cabeza para quienes los patrocinan. Decía que la solución que he implementado y que me ha funcionado con relativo éxito es seguir un proceso de entendimiento del problema y de diseño de la solución desde las necesidades o anhelos del cliente.
Hoy tuve la oportunidad de conversar largamente con dos patrocinadores de proyectos en sus organizaciones que están teniendo problemas. Ambos casos tienen como factores comunes la implementación de una herramienta tecnológica de alto costo. Y el hecho de que los usuarios no la están aprovechando en su potencial. Aclaro, por si hay curiosidad, que no es la misma tecnología en ambos casos.
La herramienta de los 14,000 millones de pesos que no sirvió para nada
Hace unos 4 años, mucho antes de que yo llegara, el banco compró una bodega de datos. Me dicen que costó 14,000 millones de pesos (el equivalente hoy de 4.5 millones de dólares). En su momento, quien patrocinó el proyecto, prometió a todos que, cuando estuviera funcionando la bodega de datos, las áreas tendrían información suficiente y oportuna para tomar decisiones.
Hoy la bodega de datos es uno de mis mayores dolores de cabeza. He analizado el problema al detalle. Puedo decirles sin temor a equivocarme que la bodega de datos funciona perfectamente. No obstante, en los comités directivos se discute con fiereza porque “no hay información”. A la bodega de datos la llaman “la herramienta de los 14,000 millones de pesos que no sirvió para nada”.
Gestión de cambio y kumbayá
Que me perdonen los consultores “expertos en gestión de cambio” por los próximos 2 párrafos que voy a escribir.
Mi primera reacción fué contratar un experto en gestión de cambio. Buscaba alguien que me ayudara, desde la perspectiva humana, a convencer a los usuarios reacios, de que la bodega de datos si funciona. La bodega sería una herramienta trascendental para su trabajo, si cambiaran sus hábitos y costumbres de trabajo. No me sorprendió que las dos personas con las que conversé hoy tenían exactamente la misma idea que yo.
Por fortuna abandoné mi idea rápidamente. Y espero haber sembrado un halo de duda entre mis interlocutores del día. Aclaro que es perfectamente posible que las metodologías de gestión de cambio; trabajos de capacitación, sensibilización, confianza y trabajo en grupo hagan el milagro. Pero soy en extremo escéptico. El problema subyacente es mucho mas grande que las actividades lúdicas que me propusieron. Esto no resuelve haciendo una hoguera, llevando una guitarra y cantando kumbayá tomados de las manos una noche completa.
Proyectos con propósito
El problema subyacente de la bodega de datos del banco, y de las tecnologías que vi hoy, es que son soluciones complejas en busca de un problema. Ninguno de los usuarios entiende por qué se implementó y gastó una millonada en estas tecnologías. Nadie conectó un problema o anhelo de los usuarios con la oferta de valor de la tecnología instalada.
En el caso de la bodega de datos del banco, los patrocinadores, vendedores e implementadores hablaron de que “habrá mucha información disponible”. Pero hablaron muy poco de cual información específica era la que iba a estar disponible. El objetivo de la nueva herramienta se perdió en un concepto teórico que los usuarios nunca han entendido. Para ellos no existe una razón tangible para cambiar lo que están haciendo bien hoy, para pasarse a algo que no entienden, y que los obliga a cambiar sus hábitos.
Es exactamente el mismo problema de las personas con las que hablé hoy. Ambos me hablaron de las posibilidades infinitas de la tecnología implementada. Pero ninguno fue capaz de decirme un problema específico que solucione la herramienta. Estos proyectos no tienen un propósito claro que se convierta en beneficio tangible para los usuarios. Por eso ellos prefieren ignorar la herramienta y seguir haciendo lo que les funciona bien hoy.
Es mejor resolver retos específicos buscando el camino de la menor resistencia
Cuando alguien se queja por falta de información en el banco, instantáneamente le pregunto abiertamente por la situación. ¿Qué es exactamente lo que necesita hacer y no puede? Estos pequeños retos abren la posibilidad de explotar beneficios en una escala muy pequeña a la herramienta. La gestión de cambio se genera cuando el beneficio tangible se da para el usuario. El método exige proponer y validar soluciones en power point, vendiendo el concepto antes que la herramienta. Luego diseñar pequeños prototipos y enamorar al usuario con imágenes atractivas. Finalmente servir de “esclavo operador de la solución” para el usuario.
Esa experiencia sirve para entender la problemática y diseñar una solución a la medida de la necesidad del usuario. El dolor del usuario, es el camino de la menor resistencia. Si no hay dolor percibido, lo mas seguro es que no haya voluntad y si mucha resistencia.
En el mundo ideal no habría bodega de datos de 14,000 millones
Hubiera sido mejor si antes de gastar 14,000 millones en una bodega de datos, hubiéramos dedicado 2 o 3 semanas para resolver un reto cualquiera de un usuario que manifestara dolor. Posiblemente habríamos empezado por una solución analítica de 20 o 30 mil dólares y hubiéramos ido escalando soluciones en la medida de las necesidades. Los 14,000 millones que gastamos en la bodega, mas los otros 400 o 500 mil de los cánticos kumbayá los hubiéramos repartido entre el personal como bonificación por resultados financieros excepcionales. ¡Ahí tienen un motivador adicional!
Cuénteme de su experiencia con gestión de cambio. ¿Goza con los cánticos alrededor de una hoguera y piensa que estoy equivocado? ¡Comente en las redes sociales acerca de este post!
