A mi esposa le robaron la cartera el pasado fin de semana. El mayor traumatismo que causa una situación de este tipo es la obligación de tener que cancelar todos los documentos por seguridad y la necesidad de volver a hacer los trámites para expedir los documentos. En mi caso, tomé esta situación como un ejercicio para probar como están funcionando los trámites en línea en el país.
Para quienes no lo conocen, Gobierno en Línea es una iniciativa del gobierno, que pretende convertirse en el punto de acceso oficial a la información y los trámites del estado. Idealmente, debería estar descongestionando las oficinas públicas y automatizando los trámites ciudadanos, para hacer más fácil y cómodo el servicio del estado, pero la realidad demuestra que esto no es necesariamente así. Los directores y funcionarios de la iniciativa de Gobierno en Línea han hecho un extraordinario trabajo, pero estamos aún lejos del paradigma del cero papel y de los trámites desde un computador y sin salir de casa.
Gobierno en Línea no es la ventanilla de atención del gobierno, la responsabilidad de los trámites sigue siendo de cada entidad. El programa de Gobierno en Línea se encarga de establecer políticas y lineamientos, de unificar criterios técnicos y de proceso y de asesorar a las entidades en el proceso de atender a los ciudadanos desde el mundo virtual. Así las cosas, el encargado del trámite de sacar un duplicado de su cédula a través de internet, no es Gobierno en Línea, sigue siendo la misma Registraduría Nacional del Estado Civil. El problema de Gobierno en Línea, radica en que cada entidad sigue actuando como un silo propio de información. Me imagino que en parte sucede esto porque no es claro como se deben interconectar los sistemas de información de las entidades. Pero también en parte el problema puede ser causado porque luego de mas de un siglo de tener el monopolio de cierta información, es muy difícil políticamente soltar el poder sobre la información, en especial si los directivos de cada entidad deben responder con su patrimonio en caso de fallas.
¿Como se manifiesta el problema? En realidad no es posible hacer trámites en línea en Colombia. Lo que si es posible es recoger algunos de los requisitos pero el trámite debe ser hecho con cada entidad por separado. Por ejemplo, para poder sacar el duplicado de la cédula de mi esposa, tuvimos que ir a un banco a consignar el costo del trámite, luego ir a pedir un turno en la Registraduría mas cercana, y finalmente hacer el trámite. Obviamente aún falta ir a recoger el documento final que todavía se toma, según los funcionarios, 2 meses. Me pregunto ¿por qué no es posible pagar y tomar el turno por internet? Entiendo perfectamente que al tratarse de un documento de identidad, sea necesaria una presentación personal, pero ¿que impide que para el momento de la cita, ya esté el documento final listo en ese lugar?
También era necesario sacar un duplicado de la licencia de conducción, trámite para el cual uno de los prerequisitos es la presentación de la cédula de ciudadanía. En otros países donde hemos vivido un duplicado de la licencia llega por correo a la casa del ciudadano. En Colombia sigue siendo necesario ir a la oficina de tránsito y llevar documentos que perfectamente podrían ser requeridos o consultados directamente entre entidades del estado. Tener que presentar mi cédula es necio, la Registraduría ya nos tiene registrados (valga la redundancia). Una simple consulta de bases de datos entre entidades puede verificar ese requisito. Ahh, y nuevamente el pago del trámite debe hacerse presencial, aunque hay que decir que en este caso preciso, la oficina de tránsito tiene su propia caja. Insisto, este es un trámite para el que no se debería requerir presencia física. Toda la información requerida está digitalizada, y el documento se puede enviar por correo certificado. Funciona para tarjetas de crédito, ¿por qué no va a funcionar para el pase?
Tal vez la mayor frustración que encontré haciendo los trámites fue el proceso de denuncia por robo. Uno pensaría que la entidad encargada de este trámite es la policía, pero descubrí que en realidad es la fiscalía. Mientras la denuncia por pérdida es un trámite de 5 minutos online en el sitio de internet de la policía, una denuncia por robo debe hacerse en una Unidad de Reacción Inmediata (URI) de la Fiscalía. El problema para el ciudadano reside en encontrar donde están las URI, pues no hay ninguna información al respecto. El sitio internet de la fiscalía está caído desde el domingo, cuando ocurrió el robo (posiblemente desde mucho antes, pero no tuve que visitar ese sitio de internet sino hasta el domingo). En la guía de trámites de Gobierno en Línea no logré encontrar la información, aunque estoy seguro que está allí, creo que simplemente no le pegué a términos de búsqueda bajo los cuales están indexados. Una búsqueda en internet arrojó las noticias de que se estaban cerrando algunos puntos de atención, pero no supe cuales y si la información estaba confirmada, y en un link encontré un mapa que tenía la dirección incorrecta del URI de Usaquén, supuestamente el mas cercano a mi casa. La realidad es que desistimos de poner el denuncio por robo, y no debería ser así. Así las cosas no me extraña que las estadísticas de seguridad mejoren, mientras a la gente siente que cada vez la roban mas en la calle. Es casi un imposible denunciar un robo, fuente primaria de las estadísticas de seguridad.
En conclusión, hay que decir que aunque las cosas han mejorado, estamos lejos. Se que no es un proceso simple, pero es que estamos en pañales. Si somos el país #1 de la región, no quiero ni imaginarme como es esto en los demás países. Si tiene la mala suerte que tuvimos nosotros, lo considero, apenas vamos en el día 2 y todavía nos hace falta mas de la mitad de los trámites. Es un ejercicio de paciencia y sinrazones. ¿Ha pensado que no puede recuperar el acceso a su cuenta bancaria, si no pide dinero prestado para pagar el trámite del duplicado de la cédula de ciudadanía?
Regresando al asunto del website de la Fiscalía, ¿no debería existir algún castigo por tener un website de una entidad estatal fuera de servicio por tanto tiempo? ¿Dónde se hace el reporte?
