De acuerdo con un reciente estudio de la consultora Accenture, la movilidad se ha convertido en una de las principales prioridades estratégicas para las grandes empresas. Se trata de la respuesta empresarial a un nuevo mundo en donde prima lo digital.
¿Qué están haciendo las empresas?
Aunque el tema de movilidad ha estado en las agendas de los empresarios por largo tiempo, solo hasta ahora lo están considerando como una prioridad. El factor común pareciera ser la llegada de la era post-pc. En efecto, la multiplicación de los dispositivos móviles cambió los hábitos digitales de los usuarios. Hablo de fenómenos como el BYOD, la disponibilidad de mas y mejores aplicaciones a un muy bajo costo y la apropiación tecnológica al interior de las empresas.
La estrategia está concentrada por ahora en dos frentes principales. Por un lado está la oferta de servicios móviles a los clientes. Del lado contrario está la implementación interna de herramientas móviles para mejorar la productividad. Ambas aproximaciones son igual de importantes, y conllevan retos complejos para sus organizaciones.
Movilidad interna, una promesa incumplida
La promesa de “trabajar desde cualquier lugar del mundo” ha sido una falacia en el mundo corporativo. Las preocupaciones acerca de la seguridad de la información, y las restricciones de conectividad han sido los peores enemigos de estas soluciones.
Si alguna vez ha intentado trabajar desde una cafetería, sabe de lo que hablo. Seguramente no pudo acceder a la información que necesitaba, o la conectividad no fué lo suficientemente buena, o, si se encontraba en el exterior, los costos prohibitivos de conectarse vía roaming eliminaron cualquier utilidad que pudiera conseguir.
Pero nuevas aplicaciones, diseñadas específicamente con la movilidad en mente, han cambiado poco a poco este panorama. Un ejemplo es Tidemark, una aplicación especializada en reportes y gerenciamiento del desempeño empresarial. Con aplicaciones móviles que casi cualquier a puede configurar están cambiando completamente el panorama de la función financiera empresarial. Su aproximación, que pone al usuario por encima de la tecnología, facilita enormemente la interacción entre los indicadores y quienes los tienen que usar. Para empresas como SAP y Oracle, la amenaza es latente. Las implementaciones con cientos de consultores y millones de dólares en licenciamientos empiezan a parecer como cosas del pasado. El modelo está amenazado.
Atención desde cualquier parte, problema de experiencia de usuario
Del otro lado del espectro, las empresas siguen buscando nuevos canales de atención y consecución de clientes. Es una estrategia claramente enfocada en diferenciarse de su competencia. En mi caso personal, he notado un aumento significativo en la demanda por desarrolladores móviles. No obstante, desde mi perspectiva, el problema no es tener una aplicación móvil. El reto consiste en ofrecer un servicio diferenciado desde lo móvil. Son dos cosas muy diferentes.
Ilustro mi punto con el ejemplo de gobierno en línea en nuestro país. Las aplicaciones web no son una nueva manera de interactuar con el estado. En realidad es la misma manera, pero a través de un medio diferente. Nos siguen solicitando una infinidad de requisitos, que de hecho el mismo estado debería tramitar por nosotros. ¿Por qué es necesario tener una licencia de conducción como un documento diferente a la cédula? ¡El estado debería saber con solo mirar mi número de cédula que estoy licenciado para conducir! La experiencia como usuario no cambió. Desde luego que es mas conveniente no tener que trasladarse a una oficina de atención, eso no se pone en duda, pero están desaprovechando el potencial de generar conveniencia para el usuario.
Los problemas de gobierno en linea no son endémicos al estado. En el mundo empresarial sufren de la misma enfermedad. ¿Ha intentado inscribir una cuenta bancaria para hacer transferencias? En la mayoría de los casos tiene que ir hasta una sucursal para completar el trámite. Dicen que es ”por seguridad”. ¡Carreta!, lo único seguro es que muchos bancos son incapaces de montar una experiencia de usuario sin crear inconvenientes para el usuario mientras tratan de cubrirse la espalda legalmente.
Una buena estrategia de movilidad es un primer paso hacia el “santo grial” de la computación por contexto. Ese futuro que muchos soñamos (y algunos temen) dónde los computadores son capaces de predecir nuestro próximo movimiento y ofrecernos una experiencia de usuario extraordinaria. Los miles de emprendedores que hay en nuestro país deberían estar pensando en caminar hacia donde estará el balón en algunos años, y no tratando de crear la próxima copia de lo que funcionó en otros países. La ventaja para los emprendedores es que las circunstancias locales no son replicables necesariamente a cada país. Hay situaciones endémicas a cada nacionalidad. En Alemania o Suiza, por ejemplo, es posible ofrecer servicios de transporte (tren bus o metro) sin exigir un tiquete para entrar al sistema. ¿Creen que funcionaría en uno de nuestros países? ¡Lo dudo!
Los empresarios tienen grandes dificultades para implementar este tipo de iniciativas en sus empresas. Pocos gerentes están dispuestos a enfocar sus esfuerzos en iniciativas que inicialmente ofrecerán indicadores (y por ende bonos) inferiores a los del negocio tradicional. Entender las necesidades y problemas de los usuarios en un mercado absolutamente desconocido toma tiempo, requiere recursos y necesita un conocimiento completamente diferente al que muchos han formado. Herramientas estratégicas como Design Thinking facilitan el proceso. ¡Hay una gran oportunidad!
