En estos días alguien me preguntó por qué el tema de Customer Experience (Cx) está tan de moda (y si es sólo eso, una moda).
Y es que tanto Cx como Transformación Digital están “hasta en la sopa”. No hay evento en el que no se hable al menos de uno de los dos, no hay medio que no publique opiniones, artículos y best practices asociadas a ellos y no hay ejecutivo que no pase la semana sin tener que abordarlos.
Si en su compañía no están hablando de Customer Experience y Transformación Digital es mejor que vaya buscando trabajo
La razón es sencilla: nuestra relación – como marca y proveedor de productos y/o servicios – con nuestros clientes ha cambiado radicalmente en la última década.
Antes, eran los proveedores quienes controlaban la conversación. Antes, el “viaje del cliente” estaba compuesto por pocos “puntos de contacto” (esos momentos en que interactuábamos con los clientes). Antes, el tema era sencillo.
Hoy, gracias a la democratización de la tecnología y a la masificación del acceso al internet tenemos clientes más informados (según IDC el 65% del proceso de compra lo hace el cliente en línea sin siquiera contactar al vendedor) y que no tragan entero.
Hoy, gracias a la revolución del smartphone, nuestros clientes ya no tienen paciencia, esperan todo ya mismo y tienen el mundo – literalmente – en sus manos.
Hoy, gracias a las redes sociales, son los clientes quienes controlan la conversación; una conversación multi-partita y multi-plataforma en la que participan diferentes actores y en la brincamos de medio en medio sin barreras de tiempo o ubicación.
Hoy ofrecer una experiencia de cliente (no confundir con servicio al cliente) que esté a la altura de las expectativas del cliente y que lo pueda seguir a través de ese viaje es cada vez más complejo.
Hoy generar conversación y promover una relación de largo plazo, en el que se maximice el Customer Lifetime Value, en el que no pensemos transaccionalmente y en el que todos ganen es más difícil.
De eso – y para eso – se trata la Transformación Digital
Es la profunda transformación de los negocios, sus organizaciones, procesos, competencias y modelos para enfrentar y aprovechar de forma estratégica y priorizada los cambios y oportunidades generados por las disrupción digital y su impacto en la sociedad
Por eso es hora de #HablarDeCx
