La banca electrónica, una experiencia mediocre

Tuve la oportunidad de vivir durante 7 años en los Estados Unidos entre el año 1999 y el año 2006. Durante ese lapso viví en tres ciudades de tres diferentes estados. Durante ese tiempo, una de las experiencias mas gratas que viví es la de la banca electrónica. A pesar de tener mi cuenta en tres diferentes instituciones, la experiencia fue consistente en los tres casos. Luego de mi regreso a Colombia no he podido replicar esa experiencia.

Mi queja empieza en el hecho de que cada banco tiene su propio sistema de banca electrónica en linea para el cual no han trabajado en lo mas mínimo la experiencia de usuario. Para serles sincero la experiencia en los websites bancarios de Estados Unidos no es, ni era, mejor en términos de la interface. Pero la gran diferencia radica en que en algún momento las instituciones financieras se pusieron de acuerdo en el formato electrónico de transacciones y consulta, de manera que es posible, mediante aplicaciones como Quicken o Mint, por solo mencionar algunas cuya diferenciación es precisamente la interface de usuario y el análisis de datos financieros, tener una experiencia de usuario consistente, simple y placentera. ¿Porque en Colombia no es esto posible? Estamos en manos de dos o tres grupos financieros dominantes. ¿No le es posible ponerse de acuerdo entre ellos mismos?

Otra situación que causa molestia es la filosofía de que priman las oficinas físicas frente a las oficinas virtuales. Mientras allá el banco hace un esfuerzo por eliminarle la necesidad al cliente de acercarse a una oficina (operar una oficina virtual es muchísimo mas económico que operar una oficina física), en Colombia pareciera que hicieron el cálculo al revés y su filosofía es la de llevar al usuario a la oficina física cada vez que se pueda. Para hacer un pago a terceros, inscriba la cuenta en internet, pero luego tiene que ir a la oficina a completar el proceso. ¿Necesita una certificación? Acérquese a nuestra sucursal, a pesar de que es una carta estándar que la señora tiene guardada en un archivo de Word en su computador y a la cual solo le cambia el nombre del destinatario y los datos del cuentahabiente. En mi banco cada transacción electrónica tiene un costo de $5,000, (cuanto vale en su banco?), mientras que en otros países, las que tienen costo son las transacciones en sucursal física, ¡las electrónicas son tan baratas que las regalan!

Los pagos a terceros son un dolor de cabeza. Por ejemplo yo quisiera que todos los meses, con 3 días de anticipación al vencimiento de la factura, el banco pagara automáticamente a mi proveedor de servicios públicos y suscripciones, sin necesidad de ninguna interacción de mi parte. Si bien he descubierto que esto es parcialmente posible mediante el uso (en el caso de mi banco) de un servicio separado denominado Facturanet, la experiencia no es buena. Primer problema, no todas las facturas son automatizables, pues no todos los receptores de pagos tienen cuenta con mi banco y por algún motivo que excede mi capacidad de entendimiento, no es posible hacer pagos hacia otras entidades mediante este sistema. Segundo problema (si tiene la suerte de que la entidad receptora tenga cuenta con su banco), algunas entidades exigen que se ingrese un numero de registro, que cambia en cada factura (es el caso del acueducto) y por lo tanto debo ingresar al sistema cada vez para hacer el pago. Tercer problema, como necesariamente tengo que inscribir desde cual de mis cuentas quiero hacer el pago, tengo que estar pendiente de tener el saldo en la cuenta apropiada o simplemente el banco rechazará la transacción, lo cual genera un cuarto problema, el banco no me deja saber si la transacción falló o no, me doy cuenta cuando me llaman a cobrarme a las malas con amenazas de reportarme a Datacrédito o porque simplemente me cortaron el servicio. Yo quisiera que las transacciones se debitaran de mi cuenta corriente, y si hubiera necesidad, el pago se cubriera con un traslado automático con el saldo de mi cuenta de ahorros, obviamente previa autorización mía, que solo debería tener que dar una vez, claro está sin tener que ir a la sucursal física a validar mi decisión.

Un último gran problema, y seguro que hay muchos mas, es la información que como usuario recibo del banco. Por seguridad, prefiero pagar en los establecimientos con tarjeta débito que cargar con efectivo. El problema que encuentro es que al revisar mi extracto, nunca me sale el establecimiento donde hice el gasto, sino que me aparece como un “pago redeban” que difícilmente logro identificar, desde luego nunca de manera electrónica, sino pasando el saldo del extracto a cualquiera que sea la aplicación que uso para llevar mi control financiero.  Entre otras, ¿porque en Colombia no es posible solicitar “cash back” en la caja de un establecimiento? Es conveniente para el usuario, para el establecimiento y para el banco. ¿Qué sucede ahí, que no es posible hacerlo?

La banca electrónica en el país esta en pañales y no se vislumbran cambios ni de servicio ni regulatorios que hagan el servicio mas conveniente para los usuarios. Por el contrario, los bancos cada vez aumentan mas el costo transaccional sin una razón justificada para el usuario. Es una oportunidad inexplotada que genera seguridad y conveniencia para los usuarios. ¿Porqué está tan desaprovechada? No estamos hablando de aproximaciones tecnológicas ultranovedosas, sino de servicios que existen desde hace mas de una década en otros países. ¿Cuando las vamos a poder aprovechar?