Cuando inicié esta serie de artículos sobre transformación digital hace más de un año, definí transformación digital como una intervención profunda en la manera como opera una empresa. Apalancando las posibilidades que ofrece la tecnología moderna, para atraer y fidelizar clientes. El problema con esa definición, me decía uno de nuestros lectores en una conversación reciente, es que supone que la intervención únicamente debe beneficiar a los clientes.
Y tras pensarlo un poco, tengo que concederle al lector toda la razón. Si bien el objetivo de la transformación es atraer y fidelizar clientes, en el marco de la misma, se exige cambiar tanto la experiencia de los clientes como la de los empleados.
Un empleado feliz y conectado ofrece mejores experiencias a los clientes
Para explicar la necesidad de incluir a los empleados, tal vez sea obligatorio romper un paradigma de la economía digital. A pesar de las apariencias, los modelos de atención y relacionamiento personalizado no están desapareciendo. Los millennials, con todo ese bagaje digital, también valoran recomendaciones de expertos y atención humana en muchos contextos. El trabajo del “transformador digital” también es descubrir cuales son esos momentos en donde aplica la relación humana por sobre lo digital, y diseñar la experiencia acorde.
Pero que el cliente final esté feliz, es solo parte de la ecuación. Si alguna vez ha experimentado la atención de un empleado mal encarado y molesto, entenderá la siguiente situación: Los empleados aburridos y desconectados de la propuesta de valor de su empresa, ofrecen malas experiencias a los clientes. Hay una conexión directa entre la experiencia que reciben los clientes y el bienestar de sus empleados.
Sucede que pocas empresas tienen en cuenta que una proporción muy alta de sus empleados son también nativos digitales. Y a estos empleados los afecta grandemente la burocracia interna, especialmente en su modo de actuar y servir. Necesitará engancharlos con experiencias laborales que, obviamente, les permita completar sus tareas, pero también que sean parte de su propio idiosincracia.
Sus empleados pueden (y deben) interactuar digitalmente entre si
Hace un tiempo escribí este artículo que generó alguna polémica entre mis lectores. En él, explicaba que era necesario erradicar Excel de las empresas. El problema, desde luego, no está fundamentado en la herramienta como tal, que es muy poderosa y útil. Está arraigada en el uso que se le da a la misma en las organizaciones. Excel se usa con muchísima frecuencia como un medio de transporte de la información, cuando fue diseñado con otro propósito como una herramienta de análisis y presentación.
En el corazón de la transformación digital está la acción de llevar la información a lo largo (y a través) de los procesos corporativos. La gran complicación del esfuerzo de transformación radica en que (por ahora) la información fluye a través de medios no necesariamente digitales. No permita que la tecnología de la herramienta lo engañe. Adjuntar una hoja de excel a un email, no tiene nada de digital. En la practica es lo mismo que enviar un memorando en papel, pero por computador. La comunicación digital supone que la información fluye a través de integraciones con bases de datos.
En las empresas modernas, el trabajo de la mayoría de los empleados consiste en transformar o enriquecer la data. Su trabajo sería más simple si en lugar de recibir archivos (de Excel), la información apareciera en su dispositivo y luego de enriquecerla o transformarla, se depositara en repositorios desde donde otros puedan usarla subsecuentemente.
Bajo ese modelo de operación, y siempre y cuando la interacción humana sea necesaria, los empleados no necesitarán acceder a múltiples aplicaciones. En el mundo digital ideal, se usan integraciones entre los sistemas de registro y aplicaciones de usuario como Slack o Microsoft Teams. Imagine algoritmos de pregunta y respuesta que desencadenan nuevos procesos basados en el modelo “si sucede esto…, entonces haga esto”.
La transformación supone que la interacción es diseñada de la manera apropiada para el trabajo del empleado
Por ahora la tecnología prevalente supone que hay sistemas de registro separados para cada tipo de información. CRM para los clientes, ERP para la contable/logística, etc…. Pero las empresas nativas digitales no funcionan así. Las empresas nativas digitales usan su “capa analítica” para movilizar información a través de los silos.
Como consecuencia, el énfasis en los flujos de trabajo de las aplicaciones empresariales pierde importancia. El factor crítico es la interfaz de usuario, aplicaciones móviles o web, que cambian radicalmente la experiencia de sus empleados, de la misma manera que cambiaron la de sus clientes. Obviamente, aparece la necesidad de diseñar las interfaces centrándose en el humano y no precisamente en la eficiencia del proceso.
Podemos concluir que las mismas reglas de la transformación de la experiencia del cliente externo aplican para el interno. Los efectos de la transformación interna pueden ser maravillosos. ¡Imagine como sería la experiencia de sus clientes cuando tenga empleados comprometidos con el propósito de la organización y contando con información disponible para atender las necesidades del cliente digital!
