En octubre pasado reflexionaba acerca de la experiencia de usuario mediocre que en general recibimos como usuarios en nuestros países. Después de haber vivido en otros países, y haber experimentado maneras muy diferentes de hacer las cosas, no puede uno sentirse menos que abusado ante los trámites absurdos y las trabas que imponen para lograr que le den a uno un servicio, por el cual, entre otras, uno está pagando. La parte mas absurda del asunto es que se parte del principio de que la persona siempre va a engañar a su contraparte. El foco está puesto sobre los controles, como no me dejo engañar, en lugar de estar puesto sobre prestar un servicio humano y de calidad.
La confianza por encima del negocio
Tome el ejemplo de algunos países de Europa, donde se parte de la base de la buena fe del ciudadano. En Alemania o Suiza no existen los torniquetes o barreras de entrada a los trenes. En la práctica, cualquier persona podría subirse al tren sin haber comprado un tiquete y viajar gratis. Estoy seguro que algunas personas lo hacen, pero son una minoría. Eventualmente quienes abusan del sistema se encontrarán con un controlador, quien al verificar que no tienen tiquetes impondrá una multa significativa. Los múltiples abusos al sistema no han cambiado la filosofía. No he visto números precisos acerca de la operación, pero tengo la fuerte sospecha que son rentables. Los ahorros de no tener que instalar y administrar las barreras de control, y la prestación de un servicio conveniente y humano, compensan con creces las pérdidas que generan quienes abusan.
Un ejemplo de lo que sucede cuando se aplica la confianza en nuestros países
Recientemente me encontré con un emprendimiento colombiano que parte desde la base de la confianza en sus usuarios. Molestos con el papeleo y los trámites bancarios en Colombia, los creadores de Lineru decidieron cambiar de raíz la experiencia de solicitar un préstamo en Colombia. Lineru presta dinero a cualquier persona que cumpla con unos requisitos mínimos. Por principio confían en la palabra de sus clientes.
El usuario responde 2 preguntas básicas.
- ¿Cuánto dinero necesita?
- ¿Cuándo lo va a pagar?
Con esa información Lineru calcula de manera transparente el costo de su transacción. No es barato, ni tampoco le van a regalar el dinero. Pero como usuario podrá tomar la decisión con información suficiente y clara. Si no ha sido cliente de ellos en el pasado, le pedirán además cumplir con unos trámites exigidos por la ley. La aprobación toma minutos y el dinero es consignado en el transcurso del día en su cuenta.
Gracias a esa aproximación, simplificar la vida del usuario y confiar en el, Lineru logra tasas de aprobación y satisfacción del usuario cercanas al 80%. 3 de cada 4 usuarios vuelven a hacer transacciones con ellos. ¿Perderán dinero confiando en la gente? Me atrevo a decir que no.
Si yo fuera un banco, estaría mirando con mucho interés lo que hace esta empresa. Puedo imaginarme a los banqueros diciendo que eso jamas va a funcionar, es una locura, los clientes prefieren la solidez de un banco tradicional. Son las mismas palabras que me imagino que mencionaban los agentes de viajes cuando la gente empezó a comprar los tiquetes aéreos directamente en internet.
Esto está peor que el gota a gota de sobra conocido. El interés real que cobran es de casi el 20% mensual y uno se pregunta cómo, si la banca tradicional en Colombia cobra un interés real del 3% mensual y es de las más caras del mundo, puede esta plataforma ser atractiva. Lo que hacen es abusar de la necesidad y desconocimiento financiero de la gente. Será por aquello de la máscara del IVA , pretenden ser legales?