Recientemente fuimos invitados a una reunión en Microsoft. Allí, los gerentes y representantes de algunos de los fabricantes de tecnología mas importantes de la región iban a mostrar a un grupo de periodistas, los equipos y “juguetes” que utilizan en su trabajo y en su vida personal. La reunión, como era de esperarse, se convirtió en una sesión para mostrar los últimos lanzamientos de sus marcas. Pero ese no es el tema de este artículo. Mientras los ejecutivos presentaban sus productos, se hacía para mí cada vez mas evidente la desconexión que hay entre los fabricantes y sus productos y los usuarios.
Los nombres de los productos no tienen nada que ver con su propuesta de valor
Tomemos como ejemplo una cámara fotográfica. La mía es una Nikon D90. Desde su nombre, D90, no podría saber de que tipo de cámara se trata o cuales son sus características mas prominentes. ¿D90 se refiere a una cámara profesional? Para saberlo debo hacer un esfuerzo especial e investigar en internet de que se trata este producto. A propósito, la D90 es una cámara DSLR semiprofesional. Fue reemplazada por la Nikon D7000. Pero no le podría decir con seguridad, además del nombre, que diferencia hay entre una y otra.
Usemos otro ejemplo. ¿Ud. podría intuir si el Dell Latitude 14 3000 Series es un computador que se ajusta a sus necesidades? ¿Y cual es la diferencia entre ese equipo y el Dell Inspiron 15R? ¡Ni idea! Los nombres de los equipos no tienen ninguna conexión con el caso de uso, o con el segmento objetivo de los clientes.
El cliente tiene 2 posibilidades: investiga o se asesora
La experiencia demuestra que la mayoría de los usuarios no investiga suficientemente los productos que le interesan con anticipación a su decisión de compra. Así que cuando el consumidor llega al almacén y lo aborda un mal llamado “asesor” que diligentemente le venderá el dispositivo que le genere la mayor comisión posible por su venta, sin tener en cuenta la necesidad o caso de uso del comprador.
Tras escribir por dos años en TECHcetera y probar dispositivos de todo tipo, hemos aprendido que en general los dispositivos no son malos, simplemente muchos usuarios compran productos que no se acoplan a su caso de uso. Para cada usuario hay un dispositivo y para cada dispositivo hay un usuario. Las empresas de tecnología saben esto perfectamente pero por alguna razón que no logro comprender, no han cambiado su mensaje y aproximación.
El secreto peor guardado del sector de tecnología
No le vayan a contar a nadie de la industria que yo les dije esto. Prácticamente no hay ninguna diferencia entre muchos de los equipos y dispositivos disponibles en el mercado. Casi todos los computadores corren sobre la misma versión de Windows y usan los mismos procesadores Intel. Utilizan memorias producidas por el mismo fabricante y son ensamblados bajo los mismos procesos en las mismas plantas localizadas en China.
Los departamentos de mercadeo de una y otra marca le dirán que han hecho un trabajo muy especial en diseño, que su calidad es superior, que tal o cual dispositivo tiene unas características especiales que lo hacen mejor para el uso personal o corporativo. La mayoría de estos argumentos son pura y física carreta. Hay diferencias menores entre uno y otro, pero revise nuestras pruebas y verá que a todos los laptops les dura 4 horas la batería, y a todos los tablets y smartphones 10 horas.
La excepción que confirma la regla
Tal vez el genio de Steve Jobs no estaba en crear productos superiores. Al final los computadores de Apple también usan los mismos componentes que los demás y también son fabricados en la China. El genio de Jobs estuvo en imponer una nueva tendencia de diseño y hacerla muy clara y específica para los usuarios. Por ejemplo, del nombre Macbook Pro es posible inferir que no es el modelo de entrada a la gama de computadores de Apple. El Macbook Air denota que se trata de un computador liviano y muy portátil. El Mac mini es evidentemente un computador de tamaño pequeño, en contraposición al Mac Pro. Y ambos se diferencian de los laptops porque no tienen la connotación de “book” en su nombre. Estas mismas reglas aplican para el iPad, hay un iPad Air de tamaño normal, pero mas liviano y portátil que sus antecesores y un iPad Mini claramente mas pequeño el que otro iPad.
Tal vez la excepción en el portafolio de Apple es la numeración del iPhone. La diferencia entre un iPhone 5S y un iPhone 5C no es clara para nadie. Sabemos que es la quinta generación del equipo, pero la referencia no nos dice nada. En Cupertino han debido ponerle un nombre diferente a los equipos, porque para los usuarios el 5C es el “iPhone de carcaza plástica de colores” y el 5S es el ”iPhone con lector de huella digital”.
Aún así, la oferta de Apple en dispositivos móviles es mas fácil de dilucidar que la de su competidor mas cercano, Samsung, por nombrar solo un ejemplo. Una visita a su website me indica que tienen disponibles los siguientes equipos: Galaxy Core, Galaxy S4 Mini, Galaxy S4 Zoom 3G, Galaxy S Duo, Galaxy ACE, Galaxy Young, Galaxy S4, Galaxy Grand, Galaxy Y, Galaxy Music, Galaxy Mini 2, Galaxy Beam, Galaxy Nexus.. Ya uds. entienden la idea, o ¿me van a decir que es clarísima la diferencia entre uno y otro modelo?
Una de las razones de nuestra existencia es precisamente ser el asesor, informal y objetivo, de aquellas personas que no logran descifrar ese nudo gordiano que son las referencias de los productos de tecnología. Somos como ese primo que todos tenemos que sabe un poco mas que nosotros de tecnología y nos recomienda y enseña como aprovechar los dispositivos. ¡No olvide leer TECHcetera antes de ir al almacén!
