Mi mayor dolor en el esfuerzo de digitalizar el banco donde trabajo, tiene que ver con el liderazgo. Estoy convencido de que un líder funcional exitoso debe estar al tope de su conocimiento en su área de influencia. Por desgracia la realidad es muy diferente. En nuestro caso particular algunos líderes se quedaron en las posibilidades tecnológicas de la década de los años 80 y 90. Su conocimiento antediluviano se ha convertido en el principal obstáculo para digitalizar procesos.
¿De qué se componen los procesos?
Por años he tenido una discusión muy interesante con expertos de procesos. Hasta hace poco tiempo sostuve con vehemencia que un proceso se compone de 3 recursos: Recurso Humano, Recurso Tecnológico e Infraestructura. Nuestro trabajo en gobierno de datos me llevó a la conclusión de que hay que incluir un recurso adicional: la data.
Originalmente discutía que la data estaba incluída entre los recursos tecnológicos. Pero me acorralaron contra mi propia contradicción. Si uso como discurso que el problema de la información no es tecnológico, no puedo luego incluir a la data como un recurso tecnológico. Y pensándolo bien, es cierto, la data es el insumo o producto mas importante de cualquier proceso digital.
En su esencia, un proceso digital toma su materia prima, información, la transforma y produce nueva información que se entrega a los clientes. ¡He revisado prácticamente todos los procesos del banco y no he encontrado uno solo que no siga este patrón!
El gobierno de datos se convierte en un arma poderosa en la medida en que me da conocimiento suficiente sobre las características de la información que usa cada proceso. ¿Cómo se captura? ¿En que condiciones? ¿Quién la captura? ¿Cuándo la captura? Nuestro diseño tiene ya casi 40 puntos de información sobre cada uno de los datos gobernados. Esta información facilita demasiado el diseño de los procesos rio abajo por la cadena.
¿De dónde viene la información?
La tensión entre los directivos antediluvianos y la estrategia de digitalización nace en la fuente de la información. En el pasado la información se capturaba primordialmente de manera manual a través del relacionamiento con el cliente, sea este interno o externo.
Cuando no existían excel ni correo electrónico y los computadores no eran prevalentes en las organizaciones, la gente se inventaba formatos que sus proveedores de información llenaban. El advenimiento de la sistematización llevó estos formatos a Excel, Word y otras herramientas. A pesar del uso de sistemas en la captura, ¡eso no es digitalización!
Una estrategia de digitalización exitosa, guarda, para luego encontrar, la información en repositorios adecuados. El recurso humano, el mas costoso, se usa para labores del alto valor como analizar y sobre todo tomar decisiones. La transformación sin análisis o decisión se automatiza o elimina. Recientemente me mostraron unos robots que pueden automatizar el copy-paste sin hacer cambios de procedimiento. Es una tecnología puente interesante, sin que ello signifique necesariamente digitalización.
A los dinosaurios tecnológicos les cuesta muchísimo entender o aceptar cambios a sus procedimientos actuales. Obvio, como no están a la vanguardia en su conocimiento,les parece que enviar hojas de excel es una “maravilla”.
La fuente primaria de información no es necesariamente humana
Pero recorriendo los procesos río arriba, encuentro que cada vez tengo menos proveedores primarios humanos. Poco a poco han venido siendo reemplazados por sensores o data externa a la organización que no necesariamente debe ser capturada y digitada por un humano.
Por ejemplo, hay maneras operativas de recoger data. Mis líderes antediluvianos insisten en que debemos preguntar en un formato los datos de ingresos y gastos de nuestros clientes. Pero esa información ya está embebida en nuestros procesos y la podemos derivar desde las consignaciones y retiros que el cliente hace en sus cuentas. ¡Así lo hace la dirección de impuestos nacionales para verificar su declaración con la información exógena que presentan los bancos!
También podemos usar sensores. Puedo saber cuando una persona entra a un almacén y que recorrido realiza por medio de beacons. Puedo saber el consumo de gasolina o patrones de manejo de un cliente con sensores como Automatic. Hemos hablando hasta la saciedad del internet de las cosas en TECHcetera.
También estamos dejando retazos de información regada por internet. Uso una aplicación llamada Fullcontact que barre continuamente las redes sociales y otras fuentes y mantiene completos los perfiles de mis contactos. El modelo de negocio de Google está basado en barrer artículos y contenidos, como este mismo, para indexarlos y clasificarlos de acuerdo a su relevancia en una eventual búsqueda.
En empresas nativas digitales quien hace la labor de digitación es el mismo cliente. A menos de que use el Mechanical Turk sin que lo sepamos, Amazon se apoya en nosotros mismos para capturar toda la información que necesita. Si, cada vez que busca un libro, Amazon guarda su preferencia. ¡No me imagino a nadie en Amazon recibiendo una hoja de excel con todos los nombres de quienes buscaron un libro y metiéndolo en la base de datos de mercadeo!
Herramientas, herramientas, herramientas
Sin importar la fuente de la información. Las organizaciones deben dedicar un tiempo a revisar sus necesidades de información. En Colombia, por ley, solo se puede capturar información para la que tenga un uso específico y obviamente permiso expreso de su legítimo dueño. Esto obliga a los encargados a crear procesos de revisión contínua de la información.
La posición mas importante es la del responsable de la información. Nuevamente, se trata de una obligación regulatoria que deben cumplir todas las empresas. No es necesario tener una persona dedicada 100% del tiempo a revisar información, pero si debe existir un responsable. En el caso del banco es el encargado del gobierno de datos.
Aún no tenemos una herramienta definida para llevar nuestro inventario de datos. La que mejor se acomoda a nuestro perfil es Collibra, pero se trata de un startup y su soporte en la región es mínimo aún.
¿Tiene claro de dónde vienen y para donde van los datos de su organización? ¡Ya desarrollé un método para organizar esta complejidad y me encantaría compartirlo con ustedes!
