Mucha tecnología y poca información. ¿Le suena conocido?

Uno de los mas grandes dolores del banco donde trabajo es la falta de información. Hace ya algunos años invertimos miles de millones de pesos en tecnología bajo la promesa de que todos tendríamos la información que necesitamos para hacer nuestras tareas.

Las consecuencias de no tener información oportuna y confiable en nuestras manos son estructurales para el negocio. Las personas que mas gritan son las que imponen sus ideas. Los datos carecen de la calidad necesaria para permitir la toma de decisiones muy importantes. La integración de la información y el despliegue de propuestas de valor toma mucho tiempo. Discutimos sobre casuística y evidencia anecdótica. El camino mas simple para cualquier reto es la tradición. Somos seguidores y no promotores de las tendencias de nuestra industria. El incendio del día nos distrae de nuestro objetivo estratégico. En resumen, NO somos una organización impulsada por la información.

El problema de la falta de información, no lo es

Todos los procesos del banco se pueden resumir en la siguiente frase: ”Recibe información, procesa o transforma información, entrega información.” El banco no produce nada tangible. Solo transforma y usa información. ¿Quiere hacer una trasferencia? Eso es un registro en nuestra aplicación core que debita una cuenta y acredita otra. ¿Solicitó un crédito? Analizamos su información personal, carácter, capacidad de pago para convertirla en un monto, un plazo y unas condiciones que maximizan la probabilidad de que nos pague de regreso.

Así, el problema de la falta de información en realidad no lo es. Es evidente que sí tenemos la información. Lo sé porque las áreas del banco piden cada vez mas gente para poder completar sus funciones. Luego nuestros empleados están recibiendo, procesando y entregando información todo el tiempo. ¿Entonces, donde está la información de negocio que necesitamos?

Usar Excel no es lo mismo que “digitalizar”

Nuestro problema raíz son las condiciones de entrega y recepción de la información entre los procedimientos. Nunca hemos dedicado tiempo para aclarar como se entrega y recibe información. En principio y gracias a las fatídicas “ganancias tempranas”, en el mejor de los casos intercambiamos información enviando hojas de excel por correo electrónico. En el peor de los casos seguimos usando formatos de papel que viajan por todo el banco.

Supongo que la discusión no se ha dado, porque la promesa que nos han hecho es que la tecnología resuelve el problema. Pero este justamente ¡no es un problema de tecnología! La tecnología hace exactamente lo que nosotros le decimos que haga. Y le hemos pedido que haga lo que está haciendo en este momento.

El resultado es que un mapa de flujos de información en el banco ,se parece a una sopa de fideos. Es casi imposible saber de donde proviene la información y quien la usa. Así resulta mas fácil crear un nuevo procedimiento que genere los datos que necesito. O peor aún, multiplicar de manera exponencial los requerimientos de integración entre aplicaciones. No sorprende que IT se queje de que no tiene capacidad. ¡En nuestro caso tiene cerca de 200 requerimientos, la mayoría innecesarios pendientes!

Obviamente nuestros proveedores de tecnología nos han ofrecido instalar una capa de integración que vale miles de millones para resolver el problema. ¿Cuándo van a poner nuestra necesidad por delante de su codicia? Es claro que vamos a necesitar una capa de integración. Pero si seguimos intercambiando hojas de excel por correo electrónico, la capa de integración será otro mega-proyecto fallido y criticado.

La información debe moverse digitalmente

No tengo nada en contra de la comunicación directa y humana. Es importante que la gente hable entre sí y que haya una cultura de intercambio de ideas en cualquier organización. Pero cuando hablamos de procesos e información, esta debe viajar digitalmente. Esa es la implementación de una verdadera transformación digital.

Desde luego que no me refiero a enviar hojas de excel por correo electrónico. Una organización moderna debe tener repositorios adecuados para depositar su información. Por ejemplo, la información del relacionamiento con los clientes debería vivir en un CRM. Las requisiciones de insumos o compras, así como la información contable, por lo general viven en un ERP. Nuestras transacciones bancarias viven en el sistema core trasaccional. Nuestra ya famosa bodega de datos de miles de millones es uno de estos repositorios.

Luego, quienes producen información la depositan en el sistema de registro adecuado. Quienes necesitan información la recogen de allí mismo. El intercambio se regula a través de flujos de trabajo que además se pueden automatizar en un BPM (que además es el repositorio adecuado para la informacion de desempeño de los procesos).

De esta manera, la capa de integración empieza a tener sentido cuando queremos hacernos la vida fácil con interfaces de usuario amigables. Por ejemplo, un cajero electrónico (interfaz amigable) se habla con el sistema core a través del switch transaccional (que es una capa de integración).

¿En qué idioma quiere que hablen sus procesos?

Decía hace solo unos párrafos que este no es un problema de tecnología. Aunque su proveedor se lo quiera vender así, con todo lo descrito anteriormente no ha solucionado nada. Esa tecnología le permitirá mover basura digitalmente a través de la organización. No piense en comprar nada hasta no completar el paso de discutir la información.

En el banco hemos diseñado un procedimiento que nos permita construir y mantener un modelo de (por lo pronto) 40 diferentes “puntos de información” sobre cada dato. Con esos puntos de información es posible describir al detalle cada dato. En el argot técnico a los puntos de información de información se les conoce como metadatos. Los metadatos incluyen, por ejemplo, quienes producen un dato, cada cuanto lo actualizan, en que condiciones deben almacenarlo, dónde lo almacenan, a quien deben consultar si hay que hacer un cambio, etc…

Nuestro departamento de ingeniería de procesos (el cual lidero) se encarga de levantar esta información a través de las diferentes áreas del banco. Si encontramos una inconsistencia o desalineación, es decir se propone un cambio o hay desacuerdo entre las áreas respecto a uno o mas de los metadatos, hacemos un llamado inmediato al gobierno de datos.

De esta manera podemos asegurar que el derecho de uso de la información que nos dan nuestros socios de negocios, realmente es un activo estratégico de la organización. Estamos tranquilos de que hay responsabilidad, seguridad, tratamiento adecuado y calidad de la información. ¡Y lo mas importante! Las áreas reciben la información que necesitan, cuando la necesitan, en las condiciones en que la necesitan.

¿Quiere que hablemos acerca de cómo resolver este reto en su compañía? ¿Tiene un fabricante que lo quiere convencer de comprar una capa de integración o una herramienta de Master Data Management? ¡Le puedo ayudar a resolver su problema! Contácteme por LinkedIn y discutimos el problema con mayor detalle.