Ayer leí con mucha atención el artículo de Samir, en el cual culpa a los usuarios de Microsoft de los problemas de la compañía. Quiero hacer un contrapeso editorial, pues opino lo contrario y considero que no soy el único.
Una de las frases mas mentirosas del mundo de los negocios es aquella que dice “el cliente siempre tiene la razón”. En el mundo de la tecnología Apple nos demostró claramente que no es así. Cuando hablamos de innovación, el cliente en realidad no sabe lo que quiere. Henry Ford decía que si hubiera preguntado a sus usuarios lo que querían, le habrían dicho que necesitaban un caballo más rápido. Las empresas, en especial aquellas que viven en mercados dinámicos, deben apoyarse en al valor de los visionarios. Personas que dibujen un futuro que no hemos visto, pero nos antoje. ¿Quién iba a imaginarse en la década de los 90, que íbamos a dejar atrás la calidad del sonido, para adoptar, unos años después, la conveniencia de la música digital? Después de dos décadas de comprar computadores a punta de poder de procesamiento, ¿cuántos fabricantes se imaginaron que íbamos a comprar dispositivos por su duración de batería, factor de forma o mercado de aplicaciones? A pesar de la insistencia de Blackberry, los usuarios no queríamos comprar seguridad, queríamos comprar diseño. La seguridad debía ser inherente al dispositivo, no su característica principal.
El problema de Microsoft no tiene nada que ver con usuarios que demandan mantener características anticuadas. Los usuarios vamos a donde nos den la mejor experiencia. Y Microsoft hace mucho tiempo que dejó de darnos la mejor experiencia. Algo que si hacía cuando le ganó la guerra de plataformas a Apple.
Déjeme ilustrar mi punto con un par de ejemplos:
- Hace 15 años, todos teníamos Hotmail, en su momento era el mejor webmail del mercado. Repentinamente Google nos ofreció una capacidad de almacenamiento adecuada, y una interface mejorada, y casi todos salimos despavoridos de hotmail.
- Cuando se inició la era de los virus y los ataques informáticos, Microsoft mantuvo su plataforma vulnerable. Inclusive en algún momento intentó cobrarnos por usar Microsoft Defender. Absurdo. Este producto extra lo único que hacía era cubrir las carencias propias del desinteres o la codicia de Microsoft. En las empresas iniciaron una lenta pero segura migración hacia sistemas operativos mas seguros, que eventualmente redundaron en lo que hoy llamamos ”la nube”. En la tecnología de consumo, nos refugiamos en la seguridad de los mercados de aplicaciones curados por los fabricantes.
Si Microsoft quiere regresar a su posición tiene que hacer un esfuerzo adicional por ofrecernos una nueva experiencia con su tecnología. En este momento Microsoft, a lo sumo, nos está ofreciendo una copia de la experiencia que nos ofrecen sus competidores.
Microsoft no ha logrado sobreponerse al cambio estructural en los hábitos de compra de los usuarios de tecnología. La compañía de Redmond sigue pensando primero en los usuarios corporativos, mientras el mercado tiene como prioridad a los usuarios de consumo. Para hacer aún mas complicadas las cosas, en el mercado corporativo también están cambiando los hábitos de compra. IT ya no es el centro de la tecnología empresarial, el nuevo centro de gravedad se está moviendo rápidamente hacia las áreas funcionales, dónde se adoptan tecnologías gestionadas centralmente en su infraestructura y se adaptan a solucionar sus problemas puntuales, que generalmente IT no entiende.
Microsoft es culpable porque por décadas se ha sentado en el monopolio de Microsoft Office. Las actualizaciones a esta plataforma se han restringido a cambiar de posición los íconos y botones, Siguen siendo los mismos comandos de siempre, pero colocados en otro lado. Cambiaron el modelo, de licenciamiento a suscripción, pero la utilidad, como tal, no ha cambiado un ápice. Se tardaron 4 años, para tener una verdadera versión móvil y ¡aún está en pañales!
Es esa aversión de Microsoft a innovar, la que lo ha dejado con los usuarios dinosaurios, aquellos que no tienen interés en la tecnología mas allá de sus necesidades básicas. Los que lloran cuando hay un cambio en la interface. Los early adopters, quienes buscamos aprovechar la tecnología como parte de nuestro estilo de vida, nos fuimos hace rato y no miramos hacia atrás.
Reitero, el problema de Microsoft no son sus usuarios. Microsoft tiene los usuarios que se merece, los que quieren dejarse atender con tecnologías anticuadas. ¡Que Microsoft los atienda!
