Lo mas bonito de un esfuerzo de transformación digital, es cuando sus usuarios descubren que de repente pueden hacer fácilmente aquellas tareas que antes eran percibidas como difíciles. Cuando eso sucede, sus clientes serán tan felices, como cuando Samir reemplazó su cédula de ciudadanía perdida en pocos días. Recuerde que el objetivo principal de la transformación es atraer y fidelizar clientes. Si están felices y listos para recomendarlo, se habrá cumplido el objetivo.
Pero no todo es alegría pura en una transformación digital. Cada momento alegre para sus clientes y usuarios es seguramente un momento doloroso para su equipo de tecnología. Ofrecer un nuevo servicio digital extraordinario significa desplegar un esfuerzo tecnológico muy grande y complejo. Como mínimo tendrá que validar y homologar diferentes estructuras de datos, de manera que estos sean usados y presentados de manera adecuada y entendible tanto para el usuario final, como para otros sistemas que vayan a usar la información en el presente y en el futuro. Y obviamente tendrá que desplegar nuevos sistemas que le permitan capturar (sensores), modificar y entregar la información a quien la necesite, cuando la necesite y en los términos en que la necesite.
¿Cuál es la razón de vivir de TI?
El conflicto con el negocio surge porque una persona no-técnica, por lo general, no es consciente de que la variable crítica para un equipo de tecnología es la estabilidad o disponibilidad (y últimamente seguridad) de los sistemas a su cargo, no necesariamente su desplegar nuevos sistemas. En otras palabras, la tecnología, a pesar de lo que digan los vendedores, no se administra sola. Así, la introducción de un nuevo servicio digital es siempre dolorosa, pues conlleva una complejidad nueva y mayor que hace aún mas difícil el trabajo de TI.
Cuando se despliegan nuevas experiencias digitales sin construir primero los cimientos tecnológicos adecuados se va creando una “deuda tecnológica” que pone en peligro la estabilidad de algunas empresas. Para ilustrar con ejemplos, piense en las situaciones que ha vivido cuando se cae “el sistema” en industrias como la aeronáutica y la financiera. Esta es la razón detrás del tiempo que toma desplegar digitalizaciones. TI necesita asegurar que todo va a funcionar perfectamente antes de desplegar algo nuevo. Y entre más sistemas hay, es necesario analizar más variables que puedan fallar.
El modelo operativo de TI necesita ser modificado
Pero el negocio necesita evolucionar a una velocidad que le permita sobrevivir en el mercado. No es aceptable que pasen meses o años antes de que una digitalización para transformar la experiencia de clientes o usuarios pueda ser desplegada. De ahí que el camino mas popular hacia una transformación digital sea escalonado. Se hacen pequeños avances de nuevas experiencias digitales, acompañados de un esfuerzo acorde de estabilización técnica.
La buena noticia es que el problema está medianamente resuelto. Las empresas mas avanzadas tecnológicamente del mundo han desplegado nuevas metodologías para tratar de mantener la velocidad de cambio de la empresa en el ritmo adecuado. Amazon, para citar un ejemplo, despliega decenas de pequeños cambios, algunos imperceptibles para el usuario, de sus sistemas cada día.
De nada sirve una experiencia digital que no está funcionando
Para poder atender las demandas de una transformación digital, las áreas de TI deben organizarse de manera diferente a cómo lo han hecho tradicionalmente. Hoy se habla de células de trabajo que funcionan a diferentes velocidades. Los grandes proyectos para desplegar los cimientos digitales, imagine un CRM o ERP, van por los carriles de baja velocidad. Pero también hay carriles de alta velocidad por donde se construyen productos mínimos viables, en horas o días. El despliegue rápido implica saltarse algunos de los requerimientos de disponibilidad, estabilidad y seguridad para priorizar la experiencia del usuario. Es lo que implica estar “centrado en el cliente”, su más posible y reciente declaración estrátegica. Pero es claro que estos problemas luego deben ser refactorizados por los equipos de velocidad media. De nada sirve desplegar una nueva experiencia digital, si no está funcionando continuamente.
Al final, y para concluir, la suma de este cambio de paradigma en la organización de TI redunda en transformaciones extraordinarias de la experiencia de sus clientes o usuarios, como la que vivió Samir recientemente.
Como ya podrá imaginar, la capacidad técnica no es la capacidad mas importante que tendrá que desplegar en su departamento de TI. Lo técnico es casi trivial de resolver, si logra coordinar esfuerzos de manera efectiva a través de una organización radicalmente diferente a la que está acostumbrado. Como siempre lo hemos sostenido, la dificultad de una transformación digital no está en el factor técnico sino en el humano.
¿Cree que está listo para una transformación digital?
