Como ya lo hemos escrito en múltiples ocasiones, una transformación digital implica un cambio profundo en la forma cómo opera una compañía. El principal cambio detrás de la transformación digital supone que el cliente será el centro de cualquier decisión que tome la empresa.
El anterior precepto significa un cambio fundamental en el comportamiento de la organización. Necesariamente tiene que existir una dualidad en el comportamiento. La mayoría de los empleados se concentrarán en la ejecución del modelo de negocio. Pero unos pocos, no por eso menos importantes, tendrán que ser relevados del día a día para concentrarse en el diseño de las nuevas propuestas de valor.
Evidentemente, para nadie será trivial aislarse de la operación. La academia nos programó para ejecutar modelos de negocio ya establecidos de manera muy eficiente, no para crear nuevos modelos de negocio. Como consecuencia, es necesario modelar correctamente esa fuerza creativa detrás de la transformación.
¿Cuál es el equipo necesario para diseñar una nueva experiencia de clientes?
En el pasado he escrito acerca de las capacidades necesarias para transformar un negocio. En alguna ocasión hablé de los científicos de datos como pilar de una organización que toma decisiones desde la información. También sustenté la necesidad de un cambio cultural, que es una necesidad mas profunda a la de capacitaciones y reuniones de integración con cantos y abrazos entre equipos. Si ha leído con atención mis artículos sobre transformación, no le será para nada sorpresivo que las anteriores capacidades no sean suficientes.
Creo que es importante regresar a las declaraciones estratégicas. Si su organización declaró que está centrada en el cliente, su equipo de diseño tiene que seguir ese mismo precepto. El secreto está fundamentado en lograr convertir en datos medibles, el comportamiento humano y luego convertirlo en algo tangible. En resúmen, su equipo de diseño debe combinar el entendimiento de lo humano, con el entendimiento de los datos y obviamente el diseño.
