En un principio, para muchos el modelo de servicio de Uber parecía ser el ideal, dado que se podía predecir con gran precisión muchos de los temas que más preocupaban a los usuarios como por ejemplo:
- La hora de la recogida que, en contraposición con los taxis era un poco incierta,
- La ruta era más clara, para evitar que el conductor simplemente dirá vueltas inútiles o extras para cobrarle de más al pasajero,
- La atención era muy diferente a la de otros servicios, dado que hasta ofrecían bebidas embotelladas (como agua o refresco) y, era posible solicitarle al conductor sintonizar alguna emisora en particular,
- La presentación y educación de los conductores era muy buena y, los modelos de los automóviles, no se quedaban atrás.
- En los países donde el servicio no tenía problema alguno con la legislación, era posible sentarse atrás (hasta en las opciones más asequibles del servicio) y hasta existían parqueaderos con zonas especiales para encontrar a los conductores,
- El costo del servicio se podía saber de antemano para poder evitar molestos y extraños cobros a los que, muchas veces los usuarios de los taxis han tenido que someterse, simplemente porque al señor conductor no se le dio la gana de apegarse al taxímetro o, peor aún, este se podía encontrar “envenenado” o adulterando.
- El pago con tarjeta daba cierto nivel de seguridad y trazabilidad para los conductores y usuarios, hasta ayudaba a despreocuparse por las vueltas que, generalmente, a nivel del servicio de taxi, solían ser un dolor de cabeza al no estar disponibles en muchos casos.
Ahora bien, con el pasar del tiempo, la pandemia y los cambios en la economía mundial, algunas de las condiciones del servicio se han relajado o deteriorado a tal punto que:
- Han sucedido extrañas situaciones en donde el conductor inicia el viaje sin siquiera haber llegado a recoger el pasajero,
- Con la llegada de categorías más asequibles del servicio ya no ofrecen bebidas embotelladas (como agua o refresco) y, toca aguantarse la música que al conductor le venga en gana,
- Al parecer muchos de los conductores de otros servicios decidieron afiliar su propio automóvil, debido a que no existe el cobro de cupo o afiliación alguna y, obviamente, la presentación paso de un primer a un tercer o cuatro nivel de importancia, al igual que los modelos de los automóviles,
- En los países donde el servicio está al borde la legalidad, hay que ir de copiloto y hacerse pasar por un viejo amigo del conductor, todo con el fin de evitar problemas con las autoridades locales
- La tarifa ha sido “enchulada” en unos caso y, en otros, aparecen costos ocultos o sorpresa en el servicio como los peajes o, peor aún, en lugares como República Dominicana, algunos conductores han tomado la mala costumbre de escribirle al usuario para tratar de concertar otra tarifa que, en ocasiones, tiende a ser mucho más alta que la que predice la App (valor que, en teoría debería, ser justo para ambas partes de la ecuación).
Por todo lo anterior, me gustaría saber si la mala suerte me persigue y me han tocado todas las excepciones / brechas en el modelo de servicio o, si por el contrario, los controles y las validaciones se han vuelto un poco relajadas, permitiendo que el servicio tenga ciertos niveles de degradación?
Actualización Diciembre 3 de 2022
Tratando de ser un poco imparcial (pese a las recientes experiencias al viajar), es verdad lo que dicen algunos de los lectores, no todos los conductores de Uber tienen malas costumbres y, desde esa perspectiva, hay que valorar a los que han mantenido excelentes calificaciones con el pasar del tiempo al prestar sus servicios en la plataforma. Adicional a esto, es muy valido lo de no ofrecer refrescos por condiciones de bioseguridad (no lo tenía en mi radar).
De hecho, en países como Puerto Rico, el servicio de Uber ha colaborado a completar brechas y ayudar a los usuarios que necesitan movilizarse a lugares donde el transporte no llega o tiene grandes deficiencias pero, creo que, tal como las condiciones coyunturales del modelo cambiaron por una realidad tan innegable como la que nos trajo el #COVID19, los problemas de legalidad en algunos lugares y la migración de conductores de otros servicios a la plataforma han creado otros. Por lo mismo, se deben actualizar los controles y las acciones de normalización para no dar pie a situaciones incomodas tanto para los usuarios como para los conductores.
Finalmente, vale la pena aclarar que con el presente artículo no pretendo desmeritar en lo más mínimo el trabajo de nadie ni ir en detrimento de Uber como plataforma, por el contrario, lo que busco es evidenciar algunas falencias para que, con el tiempo, el servicio vuelva a ser igual o mejor de lo que era en sus inicios.
Actualización Diciembre 7 de 2022
Tal como dicen muchos de los lectores, las malas mañas son de parte y parte, el usuario debe tener muy en mente las políticas y respetarlas dado que, al final del día, el servicio de Uber es muy útil para acceder a zonas donde el transporte público masivo no llega, cubriendo una brecha en donde sólo las plataformas logran estar.
Por otro lado, es importante “ponerse en los zapatos del otro” para que el servicio funcione, eso va tanto para usuarios, conductores como para la plataforma que, parece necesitar revisar el modelo de servicio, monetización y retención de los “riders”.
Finalmente, las grandes preguntas que me asaltan son:
- En situaciones en donde la tarifa dinámica eleva el costo del servicio por las nubes, ese extra también se lo trasladan a los conductores o se lo queda la plataforma?
- La plataforma habrá cambiado su proveedor de mapas? Algunos usuarios han reportado recientemente tener problemas para pedir el servicio a su ubicación?
- El servicio tiene diferentes políticas de servicio según país? Porque al viajar de un país a otro y utilizarlo se sienten diferencias?
- Será que es hora de que la plataforma de Uber revise su comisión? Dado que, al parecer, tanto los usuarios como los conductores tienen dudas acerca de las tarifas?
Actualización Diciembre 9 de 2022
Dado que cada situación tienen diferentes perspectivas, sería ideal conocer la opinión, casos de malas prácticas y opciones de mejora por parte de todas las partes del asunto ( los conductores, otros usuarios y hasta de Uber como plataforma), con el fin de elaborar una siguiente versión del articulo y no quedarse sólo con una perspectiva sino tomar cartas en el asunto, para que el servicio vuelva a ser rentable, cómodo y sustentable para todos.
