El equivalente tecnológico al típico funcionario grosero e ineficiente son los sistemas obsoletos y absurdos de atención por medios tecnológicos. Desgraciadamente los sistemas arcaicos e ineficientes son la norma y no la excepción entre las instituciones del sector público de nuestros países. Aunque Colombia ha logrado avances significativos en la sistematización de los procedimientos y trámites gubernamentales, algo que se conoce como gobierno en línea, la realidad es que hace falta demasiado avance en ese sentido. Habilitar la posibilidad de interactuar en línea, no es lo mismo que mejorar la eficiencia en la atención.
Recientemente intenté, y recalco “intenté” porque no pude completar el proceso, aplicar a una convocatoria de Colciencias, entidad justamente encargada de la administración de la innovación de la ciencia y la tecnología en Colombia. Lo normal y esperado cuando se vanaglorian de tener un servicio online de aplicación es que se trate de un servicio web que no exija instalar una aplicación en mi computador, desde donde yo, como usuario, pueda llenar los formatos y subir los documentos en formato estándar y completar los requisitos necesarios para cumplir con lo solicitado en la convocatoria. Pues bien, cometí el error de pensar que el asunto era así de simple. La realidad es que Colciencias desarrolló en el año 2004 una aplicación hecha a la medida, poco amigable con el usuario, para completar el proceso. Los problemas de esta aproximación tecnológica son evidentes.
Por ejemplo, en el caso mencionado, el programa exige instalar la versión 1.4 de java, cuando la versión actual es la 1.7, lo cual claramente pone en claro peligro de ataques informáticos el computador de los usuarios. Adicionalmente, y después de preparar, en mi caso, un documento de 18 páginas con la sustentación completa, descubrí con horror que el sistema no permite subir un documento. De hecho no es ni siquiera posible copiar y pegar el texto sobre la aplicación. La única manera de la cual funciona es escribiendo, en este caso reitero eran 18 páginas, sobre un editor de texto propietario. Ya no me sorprendí tanto cuando, toda vez que terminé de copiar el documento e intenté enviar la aplicación, descubrí con horror que la aplicación no se podía comunicar con el servidor. El mensaje de error no mostró si el error era de mi máquina o de un servidor del lado de ellos, tampoco encontré instrucción alguna para tratar de solucionar el problema, ni un punto de contacto o soporte que me ayudara a solucionar el problema. Desde luego no todo era malo, un punto a favor de la plataforma es que permite grabar lo avanzado, lo cual es beneficioso porque no hubiese tenido que reescribir las 18 paginas en una sola sentada. Por si no lo notó estoy siendo sarcástico.
Esta experiencia de usuario no es única. Por años los empresarios del país tuvieron que mantener un computador anticuado en una esquina de la oficina, con el fin de poder cumplir con los requisitos del sistema en línea “muisca” de la DIAN. Este sistema de ellos adolecía de los mismos problemas que el de Colciencias, era propietario, requería instalar tecnología obsoleta y peligrosa y tenia una interface de usuario que solo entendía su diseñador. Hay que decir, eso sí, que la DIAN hizo un gran esfuerzo en los últimos años por mejorar su sistema y hoy es funcional, y aunque no es el mas amable de los sistemas, estamos hablando de otra cosa completamente diferente, moderna, funcional y práctica. Pero no hay que perder el contexto de que la DIAN no es la entidad que administra la innovación y la tecnología en el país, esa les recuerdo es Colciencias.
El problema radica en que quienes están a cargo de sistematizar los sistemas de interacción con los clientes no tienen ni contacto con el cliente, ni la menor idea de como debería funcionar algo de este estilo. No es aceptable un sistema que no permita subir documentos en un formato estándar, o que como mínimo permita realizar una funcionalidad esencial como lo es copiar y pegar. No después de casi 10 años de oportunidades para preguntarle a los clientes y mejorar el sistema. Es un problema que también existe en el sector privado y que se ha solucionado gracias a la aparición de la figura del Chief Digital Officer.
En general estamos hablando de asuntos que hoy son considerados casi triviales entre la comunidad emprendedora, donde la prioridad es resolver la problemática del cliente. No estamos hablando de soluciones tecnológicas del altísima complejidad. Un sistema de aplicación como el de Colciencias puede ser un excelente ejemplo de un proyecto para un startup weekend o campus party, resuelto en cuestión de días, por un equipo mínimo de programadores y diseñadores. Estamos hablando de un simple formulario web con una conexión a una base de datos subyacente.
En el mundo moderno, las aplicaciones se hablan entre sí usando unos conectores que se conocen como API (Application Programming Interface). Imagínese el concepto de enchufes programáticos entre aplicaciones. Si usa un cliente de twitter, con toda seguridad se está comunicando a través de una API. Su smartphone, por ejemplo, tiene una serie de APIs que le permite a los sensores que capturan información como posición (GPS), movimiento (giroscopio), etc.. comunicarse con las aplicaciones y ofrecer servicios alimentados directamente por esa información capturada. Las APIs ademas tienen la característica de que se pueden hacer públicas o privadas y alimentarse desde diferentes fuentes de datos de acuerdo a las necesidades. Por ejemplo, el estado podría hacer públicas a través de un API, las estadísticas que publica el DANE, de manera que cualquiera de nosotros pueda crear una aplicación que use estos datos. Pero esas mismas estadísticas pueden ser alimentadas mediante un API privado, de manera que solo aquellos autorizados puedan cargar información a la base de datos. No es neurocirugía ni ciencia aeroespacial, esto es programación 101.
No se puede confundir gobierno en línea con convertir los mismos trámites personales en trámites virtuales. Por ejemplo no tiene ninguna lógica que una persona tenga que subir una fotocopia de su cédula para un trámite, cuando los datos de la registraduría deberían ser accesibles para la entidad que requiere el documento para el trámite. Falta mucho para que lleguemos allá, aunque vamos por buen camino. Espero mucho de la Viceministra técnica de TIC que tiene todo este embrollo en su cabeza. Amanecerá y veremos. Por lo pronto regaño y mención de censura para Colciencias, la entidad encargada de la innovación y la tecnología por mostrarnos la cara triste de la tecnología en el país.
Coda: Colciencias me solicitó datos privados y personales en la aplicación, pero en ningún momento me mostró su política de uso y privacidad de datos como lo exige la ley de habeas data. Si el mismo estado no cumple con sus leyes, entonces ¿para donde vamos?
