Recientemente me encontré con una historia muy interesante entre los cientos de enlaces y artículos que reviso diariamente. Dice la historia que la reputación de un famoso restaurante de la ciudad de Nueva York venía en franca decadencia. Sus clientes se quejaban principalmente de demoras en el servicio y de largas esperas para obtener una mesa. Para contrarrestar el problema, los administradores aumentaron los meseros y simplificaron el menú. Ninguna de estas medidas parecía mejorar la situación, a pesar de que el numero de clientes atendidos era similar al de 10 años atrás. Así que decidieron contratar un equipo de expertos para descubrir que estaba sucediendo.
Inicialmente, los expertos encontraron problemas obvios en el entrenamiento de los meseros e ineficiencias en la cocina. Para corregirlos, sugirieron comparar el comportamiento del equipo con el que tenía hace 10 años, usando como referencia algunos vídeos de archivo del sistema de seguridad del local. Al comparar las situaciones, los administradores descubrieron una realidad inesperada.
10 años atras
10 años atrás los clientes llegaban al restaurante y eran llevados a su mesa inmediatamente. Algunos, solo 3 de 45, solicitaban un cambio de mesa. En menos de 10 minutos estaban listos para pedir, tras revisar el menú. En 6 minutos sus entradas estaban servidas en la mesa. El promedio de estadía de unos comensales en el restaurante hace 10 años era de poco mas de una hora.
Hoy
Hoy, los clientes llegan al restaurante y tienen que esperar mas o menos el mismo tiempo que hace 10 años para sentarse. Pero muchos mas, 18 de 45, solicitan que se les reasigne la mesa. Antes de recibir el menú los clientes sacan sus teléfonos del bolsillo o cartera sobre los ponen sobre la mesa. Luego toman un tiempo de 5 minutos incluidas consultas recurrentes al mesero, preguntando como conectarse a la red inalámbrica. En promedio una mesa toma 21 minutos para hacer un pedido, desde luego demorando el pedido para contestar correos y revisar redes sociales. Al restaurante le toma hoy los mismos 6 minutos iniciar el servicio que le tomaba hace 10 años. Pero a los comensales les toma 3 minutos adicionales en promedio tomar fotos de la comida, y otros 10 minutos extras mientras el mesero toma una foto del grupo y ellos toman fotos entre ellos antes de iniciar la comida. Para este momento, la comida se ha enfriado y 9 de 45 comensales rechaza su plato. La comida ahora toma unos 20 minutos adicionales y el número de incidentes (choques) entre comensales y meseros porque los primeros están caminando y mirando su teléfono por el local, se ha cuadruplicado. El promedio de estadía de unos comensales en el local ahora es de 2 horas.
El restaurante, conociendo el ambiente competitivo de su mercado no se atreve a prohibir el uso de smartphones en su local, aunque recomienda a los comensales ser mesurados con su uso.
Para mi el problema no está en el uso de dispositivos per-se, sino en la ineficiencia de las rutinas de uso. El restaurante puede hacer mas fácil la conectividad configurando correctamente y eliminando las claves de la red. Las aplicaciones pueden hacer aun mas fácil el procedimiento para tomar la foto y compartirla en redes sociales. Y los usuarios podríamos sentarnos a la mesa y poner nuestros dispositivos en modo de ”no molestar” durante la comida. ¡Es una cuestión de simple urbanidad!
