Estoy regresando de unas muy cortas vacaciones que combiné con trabajo. Durante mi viaje hice un esfuerzo especial por desconectarme, algo que no siempre es posible. La tecnología es mi pasión, y como tal, me cuesta trabajo hacerla a un lado. Aunque hice un esfuerzo por no usarla, noté varias instancias en las cuales hubiera sido muy útil. Los hoteles y aerolíneas están desaprovechando oportuynidades muy simples y económicas.
Para empezar, es evidente que los hoteles aún no entienden las posibilidades que les ofrece la tecnología de ofrecer un mejor servicio mas personalizado. Yo me imagino que para un gerente de hotel, internet es un servicio incómodo de ofrecer y que nadie quiere pagar. Pero en realidad al ofrecer conectividad en el hotel, se abren muchas muchas posibilidades para mejorar la experiencia de los huéspedes.
Sentado en una asoleadora, con mi hijo pidiéndome con insistencia algo de tomar y ni un solo mesero a la vista, no tuve opción diferente de levantarme e ir hasta el punto de atención mas cercano a pedir las bebidas. Esto sucedía mas o menos cada hora o dos. Noté que todos los que estábamos en ese lugar teníamos nuestros celulares a la mano. ¿No existirá una manera de usar nuestros dispositivos para hacer el pedido? Pensé que el hotel podría ofrecer una aplicación y un sistema de beacons, por ejemplo, que me permita hacer mi pedido y les indique mi localización. Tengo sed, hago el pedido desde mi celular y me llegan las bebidas en donde estoy sentado.
A la hora del desayuno, almuerzo y cena, y con cada uno de los pedidos de bebidas y snacks, tuve que recitar invariablemente el número de mi habitación. Es una especie de “¿usted quien es? hotelero. Claramente para cualquiera no es una molestia mayor recitar el numero de habitación. Pero no pedirlo si hace una gran diferencia. Pedir el numero de habitación es un sistema inseguro (¿qué me impide recitar un número de habitación que no es mío?) y antipático (suena a “este personaje se coló y no nos va a pagar”). ¿No será posible usar el sistema de beacons para reconocerme usando mi celular y que los consumos se carguen directamente a mi habitación?
Cada noche, durante las 5 noches que estuve ahí, pedí un vaso de leche achocolatada para mi hija. Siempre lo hice a la misma hora, las 8PM. Cada noche mi solicitud fue una sorpresa para el empleado a quien se lo solicité. Curiosamente siempre era el mismo empleado. ¿Será que nadie notó esa evidente tendencia? El negocio de un hotel, entre otras muchas cosas, es conocer a sus clientes y anticipar sus necesidades. Herramientas como la mineria de datos y el big data, si se implementaran e hicieran con juicio, hubiera arrojado al tercer día la tendencia. Mi experiencia habría sido completamente diferente.
En el proceso de check-out siempre aparece alguna sorpresa. Un consumo que olvidé, algún servicio que no tenía claro que cobraran, algo que era mas costoso de lo que esperaba. ¿No se puede mantener informado al huésped de sus consumos de cada día sin obligar al cliente a ir al lobby y pedir una liquidación parcial? ¡La aplicación que mencioné antes podría mostrarme como va mi cuenta parcial!
En general siento que hay un gran desconocimiento de las posibilidades de lo digital. Yo lo veo evidente, pero tras asistir a la convención bancaria y vivirlo en carne propia con el hotel y la aerolínea creo que las empresas de todas las industrias del servicio al cliente están desaprovechando oportunidades de diferenciarse con un servicio mas personalizado basado en el conocimiento que la tecnología pone en sus manos.
